8. 小白熱線的“N次進(jìn)化”

隨著百姓對美好生活的向往逐漸變得強(qiáng)烈，公眾對服務(wù)品質(zhì)的要求也隨之提升。對于關(guān)系民生的供水行業(yè)來說，“服務(wù)”成了最直觀的指標(biāo)，也成為供水企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)之一。在此背景下，2016年，E20環(huán)境平臺(tái)特別開展“優(yōu)秀供水服務(wù)熱線品牌”評選，以樹立供水服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿，助力供水服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

2016年6月21日，首屆供水高峰論壇，《2015-2016年度中國十大優(yōu)秀供水服務(wù)熱線》頒獎(jiǎng)現(xiàn)場:

主持人：“感謝水務(wù)人多年的追趕與創(chuàng)新，才能成就這一張張優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)名片，泉城濟(jì)南，以水聞名，在供水業(yè)內(nèi)，更是以 ‘小白熱線’開創(chuàng)了市政熱線服務(wù)形式的先河,相信很多同仁都有開辦熱線服務(wù)的相似記憶……”

回到上世紀(jì)90年代中期，市場經(jīng)濟(jì)向縱深發(fā)展，社會(huì)服務(wù)業(yè)逐漸覺醒，然而，公共服務(wù)行業(yè)卻堅(jiān)如冰塊，一副壟斷大哥的派頭，獲得了諸如“鐵老大”、“電老虎”、“水龍王”外號，用戶感知很差，是當(dāng)時(shí)公共服務(wù)行業(yè)內(nèi)的“難言之隱”。

那時(shí)，濟(jì)南水務(wù)有個(gè)名人白維營，小白作為城市供水服務(wù)一線員工，勤勤懇懇、熱情周到，受到上級領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的一致好評。為了不辜負(fù)社會(huì)各界的認(rèn)可，1996年，剛獲得了省勞模稱號不久的小白沒有停下腳步，帶著“服務(wù)行業(yè)水平太低，年輕人應(yīng)該沖一沖，改變改變!”的想法，小白在濟(jì)南水務(wù)內(nèi)部“創(chuàng)起了業(yè)”。在互聯(lián)網(wǎng)還不夠普及的年代，電話作為成熟的通訊技術(shù)，給這個(gè)年輕人帶來了靈感，一張桌子，一部電話，白維營帶著3個(gè)年輕人，開張了。

圖：1996年6月21日“小白熱線”創(chuàng)建留影

“創(chuàng)業(yè)初期”，為了提高用戶對熱線服務(wù)的感知，小白熱線的四位成員們“就像打了雞血一樣”，把每一通電話都當(dāng)成寶貝對待，前腳剛接完電話，后腳又帶領(lǐng)維修小隊(duì)出現(xiàn)場，特別是白維營——既當(dāng)接線員，又當(dāng)維修工，“白天上了一天班，晚飯后又出現(xiàn)了;夜里盯到凌晨，第二天早上又能準(zhǔn)時(shí)看到他”。短短3個(gè)月，熱線受理量從幾十條增加到上千條，“小白”們的連軸轉(zhuǎn)，很快贏得了口碑，闖出了濟(jì)南水務(wù)的服務(wù)招牌——“有難事找小白”。對于很多老濟(jì)南市民而言，“有難事找“小白”也成為了上個(gè)世紀(jì)90年代末專屬這座城市的記憶。

服務(wù)行業(yè)很苦、很累，有時(shí)候還很委屈的現(xiàn)實(shí)，使得堅(jiān)守?zé)峋€服務(wù)變得更加具有挑戰(zhàn)。白維營曾說過，沒一點(diǎn)子奉獻(xiàn)犧牲的精神，服務(wù)行業(yè)撐不下來。二十年過去，在小白熱線的“勞模基因”影響下，幾代“小白”不僅堅(jiān)守服務(wù)，更是始終不忘“只有通過創(chuàng)新，才能始終走在前頭”的創(chuàng)業(yè)初心。

圖：2015-2016年度中國十大優(yōu)秀供水服務(wù)熱線領(lǐng)獎(jiǎng)現(xiàn)場

時(shí)光荏苒，2017年，當(dāng)年那個(gè)搶修隊(duì)的精干小伙兒也變成了老白，3月15號，投身水務(wù)事業(yè)長達(dá)41年的白維營在退休前接聽了最后一通“小白熱線”：

“好的!我們會(huì)在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)!”

避開交通擁堵，老白乘車到達(dá)現(xiàn)場，拿出隨身放在口袋的鞋套，這套入戶檢修的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)執(zhí)行有很多年了。用戶一見來人是老白，頓時(shí)咧開了笑容，從詢問到發(fā)現(xiàn)問題再到更換閥門解決問題，老白總共只用了十二分鐘。這份完美的作業(yè)背后，離不開“小白熱線”的多年進(jìn)化!21年來，濟(jì)南水務(wù)以“小白熱線”為依托，逐步成長為全國規(guī)模最大、功能最齊全的供水呼叫中心與客戶服務(wù)中心，從一部電話、一支筆、一張紙架構(gòu)起了從單線到多線、從平面到立體、從被動(dòng)到主動(dòng)的立體服務(wù)平臺(tái)。

圖：2017年3月15日白維營在退休前接聽的最后一通“小白熱線”

老白退休后，客服中心的40余名“小白”繼續(xù)接力，傳承發(fā)揚(yáng)“小白熱線”精神，踐行“產(chǎn)權(quán)有界限、服務(wù)無界限”的服務(wù)理念，不論初一還是十五，照樣堅(jiān)守崗位，從未間斷，相繼推出了客戶代表、片區(qū)管網(wǎng)管理員等明星服務(wù)隊(duì)伍，成立“成本式”服務(wù)的戶表維修中心，持續(xù)升級網(wǎng)上客服，建成覆蓋全市的12處營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，全力打造“十分鐘用水生活服務(wù)圈”。以客戶服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，依托營業(yè)大廳、電話、短信、網(wǎng)站、微博、微信的“六位一體”的溝通渠道，形成了集服務(wù)、調(diào)度、考核、信息、聯(lián)絡(luò)、診斷于一體的綜合服務(wù)中心與管理樞紐，“小白熱線”最終淬煉為供水系統(tǒng)“最強(qiáng)大腦”。

圖：濟(jì)南水務(wù)綜合服務(wù)中心與管理后臺(tái)系統(tǒng)

“您好!這里是‘小白’熱線，請問有什么可以幫您?”

“好的，我們會(huì)在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)。”

20多年以來，在服務(wù)標(biāo)桿“小白”的引領(lǐng)下，供水行業(yè)的整體服務(wù)也迎來一次次升級與蛻變，供水業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、建議也不再局限于“熱線”的模式。伴隨著智慧水務(wù)建設(shè)的不斷完善和“互聯(lián)網(wǎng)+”體系的賦能，服務(wù)渠道逐漸豐富多元，供水企業(yè)與用戶之間的距離也越來越短。

今天，在不同城市的無數(shù)供水人，將繼續(xù)通過“智慧服務(wù)”的方式，突破各種有形的無形的障礙，確保所有供水服務(wù)在第一時(shí)間傳遞!

參考資料：

中國水網(wǎng)，供水服務(wù)熱線中的佼佼者：“創(chuàng)新+實(shí)踐”的智慧

人民日報(bào)，山東濟(jì)南“小白”熱線，一心服務(wù)群眾二十年 做老百姓的“暖男”

濟(jì)南水務(wù)訂閱號，服務(wù)水務(wù)四十載，熱線“小白”今日正式退休!

編輯：趙凡