高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，高質量發展高度關注供給側能否適應和滿足人民對美好生活的需要，提到必須以滿足人民美好生活的需要為出發點和落腳點，把發展成果不斷轉化為生活品質，不斷提高人民群眾的獲得感和幸福感。對于供水行業來說，供水服務不僅要滿足水質水壓水量等基礎的服務需求，更需要去了解如何用提供延伸供水的服務能力以滿足人民對美好生活的向往。昆山市自來水集團有限公司（以下簡稱“昆山供水”）副總經理尤崢虹提到“昆山供水將提升延伸服務水平作為高質量發展的核心內容，不斷推動供水服務轉型升級”。

　　尤崢虹

　　1、推進供水一體化發展，以標準化管理實現自我提升

　　昆山地理位置比較優越，東接上海、西依蘇州，市域面積931平方公里，總人口約330萬，連續18年位居全國百強縣之首。昆山供水是昆山唯一一家供水企業，承擔著全市的供水保障工作。昆山供水目前服務范圍覆蓋昆山全域，約有112萬自來水用戶，供水管網總長6744公里，總生產能力是150萬立方米/日。

　　隨著城市經濟建設的快速發展和人口數量不斷增多，區鎮供水基礎設施建設與管理發展的不平衡性日益凸顯，城鄉差異較為明顯，普遍存在供水設施陳舊，信息化程度不高;供水服務滿意率低;產銷差水平低等諸多問題，還是制約了城鄉供水服務的發展速度。2015年昆山市啟動全市水務一體化改革，成立昆山市水務集團；從2016年起，昆山市自來水公司圍繞水務一體化改革總要求，推進區鎮供水整合，歷時兩年時間逐步實現了同源同網同質同價的“五同”服務。

　　昆山供水概況

　　2019年昆山供水加入供水服務促進聯盟，通過與聯盟專家和其他成員單位的交流，昆山供水在對標優秀企業的同時結合自己的工作實際，統一了服務標準，統一了業務流程，統一了考核體系。在一體化改革工作的推進下，昆山供水更新供水管網長度138公里；改造了716座二供泵房；建成一級分區11個，27個二級分區，1969個三級分區，抄表到戶率接近了100%。產銷差由改革前的16.2%降到了10.94%，用戶滿意度從95%提升到了99.94%。公司在蘇州市供水企業第三方服務質量考評中連續多年獲評第一，被評為五星級。

　　2、從“便民化”到“精準化”，服務實現轉型升級

　　昆山供水服務轉型路徑

　　昆山供水堅持新發展理念，持續優化利企便民的數字化服務，構建了一套渠道多元，全時在線，全市通辦的一體化供水服務體系。發揮數字化系統的優勢推動供水服務從能辦向好辦、易辦轉變，從基礎的便民化向精準延伸服務推進，不斷推動供水服務高質量發展。昆山供水在全市一共設立了14個綜合性營業廳，14個政務服務窗口和便民點，并通過與當地農商銀行的業務融合在全市51個農商銀行實現了水費代收業務，服務網絡覆蓋全市。

　　962001昆水服務熱線全天候受理用戶訴求。2019年整合升級后的昆水熱線962001實行24小時統一受理用戶用水咨詢、報修、投訴等涉水業務，并做到及時接聽、限時辦結，根據搶修區域，配齊了不同的搶修力量，縮短了服務半徑，提高了搶修速度，辦結率和回訪滿意率均是100%。

　　升級微營業廳，線上服務不打烊。實現線上線下業務同步辦理，并打通了與蘇州市的“蘇周到”、“鹿路通”等便民服務APP的關聯，昆山供水的用戶可以在政府平臺的APP進行水費繳納和業務辦理，并在多個服務網點配備了24小時自助服務機，非營業廳工作時段用戶也能隨時進行繳費和業務辦理。昆山供水目前已經與不動產登記中心實行了信息互通，房產過戶與自來水過戶可實現聯動辦理。一件事一次辦，真正做到了讓信息多跑路，用戶少跑腿，極大地提升了供水服務的便民性。

　　營商環境優化方面，昆山供水主要從以下三方面進行提升：一是壓縮時限，簡化接水手續，推行“123”接水模式。二是壓降接水成本，實行全費用組合單價，讓接水更加透明。三是構建數字化服務體系，除了昆山供水的線上平臺可以受理用戶接水之外，政府的一網通辦平臺也可以進行申報，平臺之間可以實現信息互相報送，為企業用戶提供更為便捷的“獲得用水”體驗。不僅是接水前有前置服務，接通后昆山供水的水管家隊伍會安排專人對接企業用戶進行使用期間水質水量水壓情況的回訪，跟進后續服務。

　　不僅是在基礎服務上做到了便民化，昆山供水還將目光放在了推進延伸服務上。近年來，行業中對延伸服務的關注度逐漸提升，“精準化”是延伸服務區別與基礎服務的一個重點方向。2020年，昆山供水推出了水管家服務理念，升級了原有的抄表員隊伍，通過業務培訓將抄表員隊伍升級成為了集抄表收費、業務咨詢、漏水排查、管網巡視、投訴處理等具備多項業務能力的區域經理去解決用戶問題，直接開展網格化、精準化等點對點服務。

　　尤崢虹提到“實現服務的精準化首先要明確用戶的需求在哪里？我們進行了數據分析，到目前為止，在所有線上業務開通以后，有95%的用戶已經選擇了線上交費和辦理，選擇柜臺繳費的用戶主要以老年群體為主。這說明了現有的線上業務渠道還沒有覆蓋到這部分人群。如何提高這部分用戶的滿意度？這就需要我們充分發揮水管家的作用。公司研發了便攜式移動收費機，并且為60歲以上的老人和有需求的特殊人群建立了服務檔案，根據他們的需求點對點開展上門服務。同時，我們跟村社區進行結對，根據村社區收集到的居民用戶需求定期定點開展集中式的上門服務，延伸服務到最后一公里。不僅如此，我們會按照年度計劃有序開展服務進村、進社區、進家庭類型的咨詢服務，向用戶宣傳一些用水知識和線上繳費渠道，包括冬季水表保溫工作等，讓供水服務直達用戶終端。”

　　昆山供水通過與企業用戶開展座談會，走訪調研百家企業，深入了解企業用戶的需求，并對需求進行分析。在過程中了解到企業用戶由于內部缺少專業的用水維修員，在企業內部查漏和管網維修改造方面存在一定的困難。另外，對發票寄送、節水指導、水質檢測等業務也有一定需求。水管家針對企業用戶的需求發揮了服務的主動性，上門提供了發票寄送、水質報告發送、停水預約和內部簡單查漏等延伸服務。同時，對企業用戶開放了用水數據在線監控平臺，企業用戶可以通過平臺隨時了解自己當前的用水情況，及時發現漏水，減少損失。

編輯：王媛媛