今天我們不談大道理，不講大數(shù)據(jù)，只跟大家分享一個(gè)小故事，供水人都關(guān)心的故事。請(qǐng)讀者朋友們耐心看完。

01

A市，夏季供水高峰期快來了。

小王對(duì)著眼前的顯示屏發(fā)呆，“成本”、“稅金”、“利潤(rùn)”、“費(fèi)用”、“固定資產(chǎn)折舊”……這些名詞和數(shù)據(jù)真是讓人頭疼。

這是小王來水司的第七年，從水廠工藝到管網(wǎng)維護(hù)、從水表報(bào)裝到泵房改造，小王接觸了不少具體的業(yè)務(wù)，從初出茅廬的新人熬成了企管部的主任。前幾天，部長(zhǎng)突然休假，臨走前拍著他的肩膀說：“天將降大任于斯人也。” 沒過多久，小王就得知自己的公司有調(diào)整水價(jià)的計(jì)劃，由主管副總老余牽頭，企管部具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的統(tǒng)籌和實(shí)施，并協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門推進(jìn)。

A市八年沒調(diào)過水價(jià)。其實(shí)四年前有過一點(diǎn)變化，A市開始執(zhí)行居民階梯水價(jià)，不過第一階梯的價(jià)格維持不變，再加上用水量在第一階梯的居民用戶占了絕大多數(shù)，所以對(duì)水司來說幾乎沒什么差別。

老余吩咐小王準(zhǔn)備些材料，需要根據(jù)公司這幾年的經(jīng)營(yíng)情況擬出一個(gè)大致的計(jì)劃。于是小王找到財(cái)務(wù)部要來很多報(bào)表，但這些表對(duì)業(yè)務(wù)出身的小王來說好比天書。一邊掙扎著想自己看出點(diǎn)名堂，一邊又考慮著要不要跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)“財(cái)務(wù)的部分還是請(qǐng)專業(yè)人士提煉吧”。

命運(yùn)像是跟小王開了個(gè)玩笑。聽說八年前負(fù)責(zé)水價(jià)調(diào)整工作的核心人員都調(diào)走了，留下的資料幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，能用上的東西并不多，而且當(dāng)年的流程似乎沒有那么復(fù)雜。小王只能求助于網(wǎng)絡(luò)，本來想看看有沒有什么值得借鑒的案例，但蹦出來的多是網(wǎng)友對(duì)于調(diào)價(jià)表達(dá)的強(qiáng)烈反對(duì)和負(fù)面情緒，言辭激烈。小王若有所思，在筆記本上寫下幾個(gè)醒目的大字：公眾溝通!

02

“您好，這里是79700，B市自來水公司客服熱線。請(qǐng)問有什么可以幫助您?”接線員熟練而專業(yè)地開啟了一天繁忙的工作。

過去呼入的電話以咨詢用水費(fèi)用、報(bào)裝進(jìn)度、停水復(fù)水等為主，自從前幾天B市定價(jià)成本公開后，不僅話務(wù)量有了明顯增多，問題也變得千奇百怪起來。好在客服中心的坐席比較充足，系統(tǒng)做了升級(jí)，幾周前也進(jìn)行了一輪特定主題的培訓(xùn)，總的來說還算能良好應(yīng)對(duì)。

“你們定價(jià)成本公開里的管網(wǎng)漏損率為什么按11%核算?”電話那頭拋出了一個(gè)犀利的問題。

原本定價(jià)成本公開的聯(lián)系電話不是指向客服中心，但考慮到B市市民對(duì)79700十分熟悉，負(fù)責(zé)人還是提前做了周密的部署和安排，讓所有的接線員熟悉有關(guān)成本監(jiān)審和成本公開的問題，掌握基本的應(yīng)對(duì)方法。如果有“疑難雜癥”，再轉(zhuǎn)給其他部門協(xié)同處理，并及時(shí)回電。

接線員小張?jiān)阪I盤上飛速敲擊著，通過“漏損率”關(guān)鍵字在新問題庫中進(jìn)行檢索，顯示出數(shù)十個(gè)問題。她迅速掃了一眼，準(zhǔn)確定位到目標(biāo)問題，給出回答。“感謝您對(duì)B市定價(jià)成本公開的關(guān)注。根據(jù)XX成本監(jiān)審辦法和我市供水管網(wǎng)漏損評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定，合理漏損率按照……核算……更多關(guān)于定價(jià)成本公開的信息，請(qǐng)前往微信公眾號(hào)和網(wǎng)站獲取?！?/p>

打進(jìn)來的電話除了想解決問題的，偶爾也有來挑刺的、謾罵的，一旦遇到類似情況，客服機(jī)器人便自動(dòng)識(shí)別并處理掉了，公司也省下一筆每年給接線員們做心理輔導(dǎo)的費(fèi)用。

“B市供水”的微信公眾號(hào)一如既往地活躍，最近為了配合定價(jià)成本公開特別推出“漲知識(shí)”系列，通過有趣的短文、漫畫和小視頻，給公眾科普“定價(jià)成本構(gòu)成、成本審核的范圍和定價(jià)關(guān)系、監(jiān)審標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和評(píng)估，以及其他需要說明的問題?！?/p>

公眾號(hào)下方的互動(dòng)也很有意思，剛開始粉絲還會(huì)問“什么時(shí)候開聽證會(huì)?什么時(shí)候漲水價(jià)，漲多少?”后來就變成“為什么第三年的單位成本漲得比第二年快?”公號(hào)運(yùn)營(yíng)員樂此不疲地回復(fù)，遇到難以解決的新問題，他就第一時(shí)間發(fā)到群里，供大家討論，最后再一起給出一個(gè)令人滿意的答案。所以，問題庫也越來越長(zhǎng)，每周五，再重新整合一遍。

B市這樣的做法在其他城市看來的確大膽，雖然定價(jià)成本公開是必不可少的步驟，可把定價(jià)成本公開放到微信公號(hào)上主動(dòng)宣傳，還是需要非同尋常的勇氣和魄力，畢竟稍有不慎，就是引火燒身?？赡蹷市的準(zhǔn)備工作做得比較足吧。

這一切都?xì)w功于B市自來水公司的總經(jīng)理助理老李，那個(gè)在討論會(huì)上力排眾議，堅(jiān)持要改革創(chuàng)新、推行成本公開透明化的人。

03

A市，小王潛心做了一個(gè)月的調(diào)研，調(diào)價(jià)工作的準(zhǔn)備材料終于有了些眉目。

第二天，公司的大領(lǐng)導(dǎo)要拿著方案跟市里匯報(bào)。小王擬了初稿后，和老余來回改了四五遍。

A市政府大樓第9層辦公室。

主管副市長(zhǎng)總是顧左右而言他，一會(huì)兒說A市經(jīng)濟(jì)發(fā)展遇到一些瓶頸，要爭(zhēng)取更多的扶持政策，還要營(yíng)造一流的營(yíng)商環(huán)境;一會(huì)兒又說自己跟A市的人民有一種說不清道不明的親切感，好像回到了家鄉(xiāng)。一提到有關(guān)供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的問題，副市長(zhǎng)就笑一笑，“你們跟其他城市相比，做得怎么樣?”“最近是不是全國(guó)各地的工商業(yè)電價(jià)在下降啊”……末了，副市長(zhǎng)從凈水器里續(xù)了點(diǎn)熱水，欲言又止，只丟下一句：“我還有個(gè)會(huì)，你先回去吧?！?/p>

兩頁摘要和三十頁的方案靜靜地在辦公桌上躺著，最后進(jìn)了碎紙機(jī)。旁邊“XX聯(lián)合體中標(biāo)A市水環(huán)境綜合治理PPP項(xiàng)目”的報(bào)紙被疊得整整齊齊，如同朝陽下等著被檢閱的士兵，莊嚴(yán)肅穆，雄姿英發(fā)，神采奕奕。

小王聽老余說，大領(lǐng)導(dǎo)回來后臉色不太好，猜到市里的態(tài)度恐怕不理想。開始懷疑自己是不是方案沒寫好，前期工作沒做到位，越想越郁悶，“什么天將降大任，分明就是深淵一直凝視著我”。

突然，同事打來電話，說有市民舉報(bào)偷盜水事件，需要去現(xiàn)場(chǎng)解決。小王質(zhì)疑，“這不是歸偵察隊(duì)和法務(wù)部管嗎?為什么要我們?nèi)?”同事解釋道，“事情比較復(fù)雜，涉及合表用戶，說你比較有經(jīng)驗(yàn)……”小王按下心中的怒火，頂著烈日，向現(xiàn)場(chǎng)走去。

忙活一下午，小王拖著疲憊的身體回到小區(qū)，長(zhǎng)嘆一口氣，“法規(guī)上說要嚴(yán)懲偷盜水行為，可每次都是把私接的管道拆了，讓盜水者補(bǔ)交所欠水費(fèi)，教育幾句，也沒見多么嚴(yán)厲的手段懲罰‘水耗子’”。走進(jìn)電梯，又聽見鄰居抱怨，“已經(jīng)6點(diǎn)了，怎么還沒來水?”猛然想起昨天樓下貼的告示：“換泵，預(yù)計(jì)7月18日上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)停水”。

編輯：王媛媛