聚焦廣東供水服務民意調查

時間：2017-06-24 15:45

來源：中國水網

作者：毛茂喬

吳曉君強調，在“新時代、新機遇、新模式”的主題下，供水服務可以更加創新，更加便民。以前是紙質賬單送上門，現在都改為電子賬單的形式。新技術可以提升服務推力。調研發現，在新服務替代舊服務的過程中，可能出現服務斷層的問題。另外，根據多年的跟蹤了解，對于服務熱線，市民反映更多的不是服務態度不好或者解決方法不佳，而是熱線電話打不通或者撥打時程序繁瑣。比如一些語音操作對老年人不夠友好，并且他們對新技術的變化適應起來也比較慢。她希望在服務創新的同時，社會能夠關注到弱勢群體在其中面臨的一些具體問題。

（二）加強體制機制的創新

供水營業服務體系需要加強體制和機制的創新，應設置最適應客戶需求的、有效的、標準的服務作業流程、部門和環節。現行流程是否能夠避免環節多、設卡多、糾紛多、職責含糊、責任不明、多口對外的情況？國有供水企業可以向一些高水平的外資和民營企業學習借鑒管理經驗，提升效率、激發活力。

（三）重視信息化技術推廣運用

從抄表PDA、智能水表、急修監控監測系統的發展趨勢可以看出，供水服務需要在信息化技術領域中投入更多，需要系統的發展規劃。大數據時代帶來的服務變革，能迅速提升服務的響應速度，完善服務體系。徐剛指出，有很多重要的數據可以做相關性分析，以了解用戶的習慣和需求，可邀請高校或第三方機構來幫助實現。還有互聯網+帶來的變化，包括微信平臺的應用，是驅動供水服務前進的新馬達。

（四）提高企業宣傳綜合能力

宣傳是客戶營銷中的組成部分，它能潛移默化地影響企業形象，在維護客戶關系、增加客戶忠誠度上起到非常重要的作用。宣傳要有針對性，需要系統研究宣傳方式、宣傳時間、宣傳內容，并且清晰布局。當客戶滿意度水平不同時，宣傳的重點和路經也不一樣。

應用：善用民調做好水價改革

水價改革一直是公眾關注度高，供水企業感到很頭疼的問題。按照廣州市的規定，重大行政決策必須要提供民意報告。在水價改革之前，需要做一次清晰的分析，把握時間進度，預測調價結果。客觀、真實的民調結果和風險評估結果，有利于決策層推動價改。這給第三方民調機構提出一個要求，必須尊重事實，客觀獨立，解決問題。讓公眾了解調價的目的和原因也十分重要，還有整個民調結果的發布時間、形式、內容要有整體規劃，避免負面影響。

編輯：張偉

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