“水務企業必須要放下身份，如果再堅持高傲與自滿，就很難活下去。”E20環境平臺 首席合伙人、中國供水服務促進聯盟理事長、E20研究院院長傅濤在6月21日舉辦的2017(第二屆)供水高峰論壇暨廣州水司“客服熱線”成立20周年交流大會上，提出調價是不可持續的，企業不可能指望調價賺大錢，要獲得更好的收益，就要在增值服務上有所突破。
在“互聯網+、智慧水務”的大背景下，如何實現增值服務的突破?“互聯網+”挖掘出的大數據為供水企業發展帶來哪些機遇和挑戰?智慧水務時代下，供水企業的客戶服務將如何發展?供水高峰論壇上，濟南水務集團有限公司(以下簡稱濟南水務)副總經理劉萍、成都市自來水有限責任公司(以下簡稱成都水司)副總經理陳宇敏、廣東順控發展股份有限公司(以下簡稱順控發展)董秘蔣毅，昆明通用水務自來水有限公司(以下簡稱昆明通用水司)客戶服務熱線中心經理曹琦梅，就“智慧水務在供水服務中的應用、供水服務新模式”等話題，做了分享和思考。
濟南水務：
“互聯網+小白熱線”，傳遞中國水務好聲音
1996年濟南水務率先在全國創立了24小時供水服務熱線——“小白熱線”，標志著以群眾滿意為標準的供水服務意識的覺醒。經過10幾年的發展，現如今智慧水務風起云涌。劉萍認為，“互聯網+、智慧水務”的概念應該引入到供水領域，做到“水網+”，既可以提升管理服務，也可以是拓展業務的基礎數據載體。
濟南水務集團有限公司副總經理劉萍
“小白熱線”順勢而為，嫁接“互聯網+”，架構起一張從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動地立體服務平臺，確保所有供水服務第一時間社會傳遞。在受理用戶咨詢來電時，通過對咨詢內容以溫馨提示的形式進行短信推送，使用戶直觀了解咨詢內容，提高用戶知情率，提升對熱線服務的滿意度。
除了24小時在線客服值守，濟南水務持續完善熱線語音報障，整合網站、微博、微信、小白熱線的信息資源，打造立體宣傳服務平臺，傳遞水務“好聲音”。
變“用戶跑腿”為“數據跑腿” 實現供水服務“掃一掃”
劉萍進一步指出，“互聯網+”將挖掘出大數據的無限價值，濟南水務采用物聯網和云計算、大數據分析等技術手段，建立短信平臺和用戶信息大數據庫，采集用戶手機信息已達90%，根據不同類別分類管理，推出水費、催繳、停水、溫馨提示等“差異化、定制化、定向化”服務。依托供水大數據打破“信息孤島”，變“用戶跑腿”為“數據跑腿”，節約人工成本，節省辦事時間，讓供水服務像“掃碼”一樣方便快捷。
近年來，濟南水務以“小白熱線”為龍頭，創新熱線管理模式，將熱線呼叫系統轉化為以客戶需求為中心的綜合分析系統，完善整合了接聽受理、語音導航、座席管理、數據統計、信息公告、網絡監控六大平臺。系統可支持圖片上傳、車輛定位、鎖定客戶代表、片區線路，實現了手機APP系統操作、綁人綁車GPS定位功能的開發運用，形成了“受理-辦理-催辦-辦結-回訪”的閉環管理。
濟南水務打造“互聯網+小白熱線”帶來服務水平和品質升級，正好印證成都水司副總經理陳宇敏一句話，互聯網+帶來不僅僅是技術的變革，更多是服務理念與服務模式的變革，所以我們需要重新定位服務，理解服務。
編輯：程彩云
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