放下身份和傲慢，擁抱智慧水務時代下的“供水服務”

時間：2017-06-23 21:36

來源：中國水網

作者：程云

成都水司：

站在用戶角度對公司“挑刺”

1999年是成都水司的崛起之年，在這一年供水服務熱線成功開通，標志著以群眾滿意為標準的供水服務的崛起。2009年開通供水服務熱線短號“962965”，實現公司“一個服務短號對外、一個服務平臺對內”，實現一口對外的服務模式，標志著以客戶需求為導向綜合性供水服務模式的建立。

成都市自來水有限責任公司副總經理陳宇敏

會上，陳宇敏強調，成都水司服務較為突出的“特色”在于構建自身監管體系，接受來自政府部門考評、第三方滿意度測評及政風行風監督員評議。從2006年開始持續開展第三方滿意度測評工作，分析服務的優勢與短板，真正做到站在用戶角度為公司“挑刺”。

服務遷移，智慧客服

發展到2014年，陳宇敏指出，“互聯網+”給成都水司一雙隱形翅膀，我們提出服務遷移的理念，將公司的呼叫中心轉變為用戶呼叫中心，宣告著以提升客戶體驗為目標的“互聯網+供水服務”新時代的開端。

借助信息化、網絡化的手段，將“智慧水務”的理念植入用戶來電、呼叫中心受理、智能派單、工單接收及處理、熱線回訪等服務流程中的每個細節，讓智慧客服真正落地。

為了踐行智慧客服，會上陳宇敏用“智能車組調度模式”和“應急服務模式”案例闡述。以應急服務模式為例，她表示，若短時間小范圍來電量急劇升高，采用該模式能自動提醒坐席注意，系統將自動結合GIS系統、Scada系統、營銷系統等關鍵業務系統判斷是否存在局部爆管、停水通知單發放未到位、欠費停水等情況，并自動生成可能的狀況分析表和建議處置圖。

通過應急服務模式的智慧客服，實現各個子系統間的信息共享和交互，也暢通了數據分析的信息來源，極大的提升了服務效率和水平。