智慧水務案例分析：以鷹潭市供水集團項目為例

時間： 2022-05-09 13:33

來源：水務經理人

作者：高雅麟

圖9 智慧水務大腦

2022年1月22日周六下午4點40分，鷹潭水司智慧水務大腦平臺彈出水廠進水流量報警提醒窗口，調度中心值班調度員立即調度相關人員進行原水管檢查，發現位于貴溪工業園區南環路DN1200原水管遭施工單位不慎損壞漏水，公司領導高度重視，帶領有關人員趕赴現場，并啟動搶修應急預案，奮戰27個小時后，及時恢復原水管雙管運行。被損壞的原水管是為整個鷹潭中心城區輸水的兩根管道之一，若沒及時發現，則會造成整個鷹潭中心城區供水不足的重大供水事件，通過智慧水務大腦的及時報警，預設的應急預案，鷹潭水司由上至下的應急響應聯動機制，智能、高效的保障城市供水安全。

圖10 DN1200原水管搶修現場

(四)推行“靠前”舉措，共享數字紅利

鷹潭水司依托于智能水表的海量數據和智慧水務系統的演算分析，實現了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話前拜訪等靠前數據服務。通過來訪前分析、事發前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費突增、用戶家中長期漏水等用水問題造成的投訴和糾紛。同時結合微信公眾號的推廣，利用微信推文進行鷹潭水司風采展示和資訊更新，讓社會及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知識，取得百姓認可，共享數字紅利，拉近服務距離。

圖11 異常短信提醒

圖12 語音客服系統

2018年開通異常用水提醒至今共計發送15494條，2020年12月5日通過平臺的智能分析，及時對中國鐵路南昌局集團有限公司鷹潭車站用水量出現異常情況進行短信提醒，該單位管理人員在收到異常短信提醒后聯系鷹潭水司，鷹潭水司立即響應，通過對該單位表后管測漏定位漏點，配合該單位進行表后管維修，避免該單位的漏水損失，獲得了該單位極大的贊許。

圖13 用戶使用報告

(五)創新“思維”賦能，精益服務模式

鷹潭水司始終堅持以“非壟斷型思維來做供水”的理念，不斷嘗試、創新更優的服務模式。在靠前式服務基礎上，創新服務思維，利用“互聯網+服務”，構建“供水微網廳”，讓數據“跑腿”，讓信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、預約上門等“向前多走一步”的服務模式，真正做到了邁開腿、走出去、面對面、零距離的暖心、貼心、用心服務，用戶滿意率達99%，優化營商環境的同時取得了社會及百姓的一致好評和認可。

圖14 向前多走一步服務模式

供水雖然是帶有壟斷屬性的民生行業，但供水服務的好壞直接關系到供水企業平穩發展的核心要素。2022年4月14日，鷹潭水司營銷公司、水質監測站兩個部門一行4人到天裕豪生大酒店走訪，受到酒店工程部郭部長的熱情接待，雙方就該酒店的用水狀況、服務等事項進行友好交流，郭部長對我司經營和服務理念進行高度評價，同為服務行業，有很多的共通點，應該加強交流，共同提升服務水平。今年以來，營銷公司共深入一線解決水質水壓問題60余起，切實為民辦實事、辦好事。

圖15 鷹潭供水服務進社區

通過以上五個步驟建設的智慧水務，結合鷹潭水司“人適其位，多勞多得”、“KPI考核數據化、具體化、合約化”、“愿景和構想，制度加流程，管理并激勵”的人員管理模式，鷹潭水司真正實現數據多元化、業務信息化、服務智能化、考核效能化、管理人性化的“運、管、服”數字化轉型，使得鷹潭水司無論在內部管理還是對外服務、經濟效益還是社會效益中都有了明顯的提升。

四、未來展望

雖然，鷹潭水司借助物聯網數據的便捷性、及時性、準確性構建具有鷹潭特色的智慧水務，但這些都只是智慧水務的起點，鷹潭水司今后還需要在以下方面不斷加強智慧水務的建設和應用：一是建設底層傳感，強化數據支撐。結合多感知水表、計量到升的無磁水表等多參數、高精度的智能水表，不斷完善、優化智能感知層建設，為智慧水務邁向新階段打下堅實的基礎;二是精準用戶畫像，創新服務模式。利用互聯網+、AI和區塊鏈技術，敏銳洞悉用水量變化，識別用戶行為特征和習慣偏好，描繪更精準的用戶畫像，提供更精細的品質供水，打造“初次相見，已然熟悉”的數字畫像服務應用場景，創新更精益的主動服務，滿足人民對美好生活向往日益增長的需求;三是優化管理模式，提升綜合效益。綜合運行大數據分析，降低人員和時間成本，實行微網格管理新模式，進一步完善智慧水務管理制度，優化水表設備管理和人員行為管理，縱深提高水司綜合效益，達到“增效減員，降耗節能”的最終目標。

對鷹潭供水集團的智慧水務項目，公司總經理彭靈有的觀點很務實，他說：

在我看來，我更愿意將智慧水務定義為軟件、硬件、管理、服務的協同。

一是強化硬件。“我們再也回不到諾基亞的時代”，智能硬件一定是未來的趨勢，并且不斷的創新引領。通過大力發展智慧水務，在全市供水管網覆蓋范圍內安裝了18萬臺的智能水表，覆蓋率達到98%。51個壓力監測點、81個流量監測點，實現用戶端水量的動態管理，進行點對點動態監測分析。

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編輯：趙凡

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