2024年6月，瀚藍(lán)環(huán)境股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“瀚藍(lán)環(huán)境”)完成供水服務(wù)復(fù)評(píng)并榮獲5A級(jí)供水服務(wù)等級(jí)認(rèn)定。據(jù)悉，包括瀚藍(lán)環(huán)境在內(nèi)，全國(guó)僅4家企業(yè)通過(guò)5A評(píng)定并在有效期內(nèi)。一直以來(lái)，瀚藍(lán)環(huán)境始終將用戶的需求放在首位，致力于提供優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的供水服務(wù)，在2012年通過(guò)4A級(jí)供水服務(wù)評(píng)級(jí)后，繼續(xù)追求卓越，不斷自我提升，注重供水服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，積極追求技術(shù)進(jìn)步和管理創(chuàng)新，對(duì)標(biāo)加壓，力求每一項(xiàng)服務(wù)都做到精益求精，并在6月的供水服務(wù)復(fù)評(píng)中實(shí)現(xiàn)5A評(píng)定。讓我們一起關(guān)注瀚藍(lán)環(huán)境在評(píng)級(jí)中的亮點(diǎn)表現(xiàn)，見(jiàn)證其在供水服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與突破!

　　瀚藍(lán)南海供水于2023年11月啟動(dòng)了供水服務(wù)評(píng)級(jí)準(zhǔn)備工作，并于2024年6月完成評(píng)級(jí)考核。本次評(píng)級(jí)的評(píng)審組請(qǐng)到了8位供水行業(yè)的權(quán)威專(zhuān)家(評(píng)級(jí)專(zhuān)家組名單詳見(jiàn)附件1)，由原北京市水務(wù)局局長(zhǎng)程靜擔(dān)任專(zhuān)家組組長(zhǎng)帶隊(duì)評(píng)審，對(duì)瀚藍(lán)南海供水的用戶服務(wù)、水質(zhì)、供水能力和供水績(jī)效四大項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了全面細(xì)致的評(píng)價(jià)考核。經(jīng)過(guò)政府調(diào)研，用戶調(diào)研，員工訪談及現(xiàn)場(chǎng)考察、資料評(píng)審后，瀚藍(lán)南海供水以總分92.40的成績(jī)獲評(píng)5A級(jí)供水服務(wù)。

　　瀚藍(lán)環(huán)境簡(jiǎn)介

　　瀚藍(lán)環(huán)境是一家專(zhuān)注于環(huán)境服務(wù)產(chǎn)業(yè)的上市公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋固廢處理、能源、供水、排水等，是中國(guó)環(huán)境企業(yè)十強(qiáng)(2023年排名第5位)。瀚藍(lán)環(huán)境擁有供水服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈，包括取水、制水、輸水及終端客戶服務(wù)，運(yùn)營(yíng)第二水廠、新桂城水廠、九江水廠、西江水廠，日均供水能力達(dá)到169.6萬(wàn)立方米，供水面積約900平方公里，服務(wù)人口約300萬(wàn)。公司供水業(yè)務(wù)板塊以完備的組織架構(gòu)和多元化的業(yè)務(wù)布局，為保障供水服務(wù)的全面高效運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)支持。

　　5A全征程

　　瀚藍(lán)南海供水認(rèn)為《供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系》是衡量供水企業(yè)管理水平與服務(wù)水平高低的一把尺子，通過(guò)對(duì)照指標(biāo)體系，能查找出業(yè)務(wù)中存在的不足與缺陷，采取有針對(duì)性的整改措施提升管理和應(yīng)對(duì)供水應(yīng)急突發(fā)事件的能力;通過(guò)評(píng)級(jí)工作，對(duì)照指標(biāo)，可以鼓勵(lì)員工不斷提升工作效率，爭(zhēng)取達(dá)到更高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);通過(guò)自評(píng)和專(zhuān)家輔導(dǎo)反饋，清晰確定下階段提升管理的方向。

　　自申請(qǐng)供水服務(wù)評(píng)級(jí)以來(lái)，瀚藍(lán)南海供水嚴(yán)格對(duì)照1.4版指標(biāo)體系，通過(guò)召開(kāi)5A評(píng)級(jí)啟動(dòng)會(huì)和下屬單位宣貫會(huì)、成立核心工作組、組織溝通會(huì)議、逐級(jí)宣貫、自評(píng)梳理、精準(zhǔn)識(shí)別并整改不足、赴外學(xué)習(xí)交流、邀請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)級(jí)輔導(dǎo)、持續(xù)跟蹤整改、完善優(yōu)化資料等一系列準(zhǔn)備，整裝待發(fā)，全面迎接評(píng)級(jí)的到來(lái)。

　　開(kāi)展評(píng)級(jí)工作的環(huán)節(jié)如下

　　政府及用戶代表訪談→首次會(huì)議→實(shí)地勘察(公司展廳、調(diào)度室、熱線室、營(yíng)業(yè)廳、測(cè)壓點(diǎn)、泵房、水源地、水質(zhì)檢測(cè)中心、水廠)→員工訪談→資料評(píng)審→末次會(huì)議。

　　在與政府、用戶和員工代表進(jìn)行深入訪談、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察、詳盡審查資料后，評(píng)級(jí)工作組對(duì)瀚藍(lán)南海供水在用戶服務(wù)滿意度、水質(zhì)、供水能力和供水績(jī)效四大關(guān)鍵指標(biāo)上的工作成果進(jìn)行了全面梳理評(píng)估。瀚藍(lán)南海供水的亮點(diǎn)工作如7.72%的產(chǎn)銷(xiāo)差等尤為突出，令人印象深刻。此外，專(zhuān)家組還提供了一系列改進(jìn)建議，助力瀚藍(lán)南海供水進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

　　首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)圖片

　　末次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)圖片

　　工作亮點(diǎn)及專(zhuān)家建議

　　(一)用戶服務(wù)方面

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升：瀚藍(lán)南海供水控股管理七個(gè)獨(dú)立法人供水子公司，通過(guò)多年的優(yōu)化整合，制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使供水營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，顯著提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)。2023年，營(yíng)業(yè)廳滿意度得分達(dá)到98.33分。針對(duì)投訴類(lèi)用戶工單實(shí)行全回訪制度，供水服務(wù)總體滿意度2023年達(dá)到88.63分，較2022年上升2.66分，充分體現(xiàn)了瀚藍(lán)南海供水在提升用戶服務(wù)質(zhì)量方面的努力和成效。

　　(2)數(shù)字化便捷服務(wù)：供水業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)“微信營(yíng)業(yè)廳一站式辦理”，用戶無(wú)需跑腿即可輕松辦理供水業(yè)務(wù)。截至目前，已有56萬(wàn)用戶成功綁定微信營(yíng)業(yè)廳，極大提升了服務(wù)便捷性。

　　(3)多元化宣傳推廣：通過(guò)環(huán)保課堂、水廠開(kāi)放日、社區(qū)擺攤活動(dòng)等多種形式，瀚藍(lán)南海供水積極走近用戶，開(kāi)展供水服務(wù)宣傳。佛山日?qǐng)?bào)、佛山電視臺(tái)、南海電視臺(tái)、珠江時(shí)報(bào)、佛山電臺(tái)等多家媒體曾圍繞瀚藍(lán)優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)進(jìn)行報(bào)道，贏得了廣泛的公眾好評(píng)。

　　專(zhuān)家組建議：

　　(1)優(yōu)化熱線工作人員管理和錯(cuò)峰分配，確保更高的熱線接聽(tīng)率，提升熱線服務(wù)效率以滿足用戶專(zhuān)業(yè)性服務(wù)的需求。

　　(2)完善用戶檔案管理體系，確保各片區(qū)檔案資料完整準(zhǔn)確，在保留原始材料的基礎(chǔ)上推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并實(shí)施規(guī)范的稽查制度，以提升管理效率和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)精準(zhǔn)度。

　　(二)水質(zhì)方面

　　(1)水質(zhì)合格率均獲滿分，內(nèi)控指標(biāo)成績(jī)逐年提升。瀚藍(lán)南海供水不僅在新國(guó)標(biāo)GB 5749-2022的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了100%的合格率，還制定了更為嚴(yán)格的出廠水內(nèi)控指標(biāo)，并將內(nèi)控指標(biāo)達(dá)標(biāo)率從87.5%提升至95%。全年自檢水質(zhì)綜合合格率達(dá)99.96%，政府監(jiān)督合格率達(dá)100%，所有水質(zhì)指標(biāo)均獲得滿分。

　　(2)制定完善管理制度，全面保障水質(zhì)安全。瀚藍(lán)南海供水在水源水質(zhì)監(jiān)測(cè)、生產(chǎn)衛(wèi)生管理及應(yīng)急管理方面，實(shí)施了完善且可操作的管理制度，包括《供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生產(chǎn)構(gòu)筑物清洗消毒與檢修管理辦法》等一系列可行性高的規(guī)定。同時(shí)通過(guò)定期演練應(yīng)急預(yù)案，確保各項(xiàng)水質(zhì)安全措施有效落實(shí)，全面保障供水安全。

　　(3)檢測(cè)資質(zhì)齊全，技術(shù)實(shí)力雄厚。瀚正檢測(cè)公司擁有1042項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目資質(zhì)，覆蓋新國(guó)標(biāo)和地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并拓展了額外的檢測(cè)能力，包括生活飲用水、地表水、二次供水、飲用凈水、廢水等多種水體。技術(shù)實(shí)力雄厚，服務(wù)范圍涵蓋廣泛，確保水質(zhì)檢測(cè)全面準(zhǔn)確。

　　專(zhuān)家組建議：

　　(1)提升檢測(cè)流程規(guī)范化水平：進(jìn)一步優(yōu)化實(shí)驗(yàn)室管理，提高樣品分區(qū)和儀器設(shè)施分區(qū)的科學(xué)性。建議采用二維碼標(biāo)簽改進(jìn)樣品流轉(zhuǎn)標(biāo)簽管理，確保檢測(cè)全過(guò)程的準(zhǔn)確性。完善危化品出庫(kù)后的閉環(huán)管理體系，并加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室安全設(shè)備的配置和使用。

　　(2)優(yōu)化健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系：統(tǒng)一水質(zhì)相關(guān)術(shù)語(yǔ)和公示信息的規(guī)范性與一致性。在國(guó)標(biāo)和行標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步制定二次供水的企業(yè)內(nèi)控水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體水質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

　　(三)供水能力方面

　　通過(guò)變電站線路遷改工程和關(guān)鍵電力擴(kuò)能改造，水廠生產(chǎn)電源保障度提升至100%，確保了生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行;管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)分布率高，位置分布合理，利用SCADA系統(tǒng)全面調(diào)控，快速診斷管網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)供水調(diào)度自動(dòng)化和數(shù)字化。

編輯：趙凡