優質服務點亮綠色發展

時間：2020-07-28 16:57

來源：盛大環境

作者：陳文遠

什么是服務營銷?

服務營銷(Services Marketing)是企業以消費者滿意為中心，在充分認識和理解消費者需求的前提下，為滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。自20世紀80年代以來，服務營銷日益受到學界和產業界的高度重視，只有依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，才能在市場競爭中脫穎而出。

服務重要性的凸顯，主要來源于兩大方面的推動力。一方面，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

1981年布姆斯和比特納（Bernard H. Booms和Mary J. Bitner）在產品營銷4P策略的基礎上提出了7P營銷組合，這構成了服務營銷的基本框架。經典4P模型，包括服務產品（Product）、服務定價（Price）、服務渠道或網點（Place）、服務溝通或促銷（Promotion）；鑒于服務的無形性（intangibility）、差異性（heterogeneity）、不可分割性（inseparability）、易逝性（perishability），新增的3個P決定了服務型公司的生存與成功，即服務人員與顧客（People）、服務的有形展示（Physical Evidence）、服務過程（Process）。

海底撈：極致服務贏得客戶滿意度和忠誠度

“海底撈”作為一家主營川味火鍋的直營品牌火鍋店，近年來發展迅速，能夠在競爭激烈的海內外火鍋市場占據一席之地，主要得益于服務營銷理念。

“服務至上，顧客至上”是海底撈由始至終秉承的經營理念，以創新為核心，提倡個性化的服務，將用心服務作為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務，贏得了顧客良好的口碑。

（1）顧客

海底撈特別注重顧客就餐的體驗感受，比如：候餐時，有免費的水果、雜志、美甲、擦皮鞋等服務；點餐時，送上圍裙和熱毛巾、長發女士會送上發卡和皮筋、戴眼鏡的顧客會送上眼睛布，還有小禮物、口香糖等；整個用餐過程中, 服務人員態度和藹、語氣柔和。這就是海底撈的“超級服務”，不僅是物質上的關懷，更注重對顧客心理上的關懷，設身處地地為顧客著想。

（2）員工

海底撈創新提出了“員工比顧客重要”的管理方式，認為員工才是企業的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過顧客。企業給員工的福利極其豐厚，比如：為員工準備離工作地點近的宿舍，有專人負責保潔，配備電腦、每月為員工的父母寄400-500元，讓員工的家人也支持其工作等等。這些激勵使員工內心具有歸屬感，能全身心地投入到工作中，滿意的員工才能帶來滿意的顧客。

順豐速運：服務是最好的營銷

類似的，快遞也是一個充分競爭的行業，在眾多國外優秀企業都在快遞物流市場上戰斗得如火如荼、血流成河的時候，順豐卻好像一個局外人，始終堅持著自己較高的定價。低調的順豐只專注于提升快遞服務速度和質量，幾乎不需要任何媒介的宣傳推廣，通過消費者的口口相傳就順利實現了品牌訴求，成為了我們口中“速度最快，服務最好”的快遞公司，最令消費者信賴。

（1）速度