供水行業關乎國計民生，一直是離人民最近的典型代表。如何讓城鄉居民都能喝上安全、放心、健康的自來水，讓公眾感知到供水行業提供的優質產品與便捷服務，這是當下面臨的一個很重要的課題。

6月28日，以“強定力守初心，聚合力辟新路”為主題的2018(第三屆)供水高峰論壇在南昌拉開帷幕。

嘉賓從左至右依次為：程靜、金凱軍、金富根、周強、朱偉文

論壇上，供水服務促進聯盟專家/北京工業大學教授/原北京市水務局局長程靜對話長沙供水有限公司董事長金凱軍、杭州市水務控股集團有限公司總經理金富根、武漢市水務集團有限公司總經理周強及澳門自來水股份有限公司副總經理朱偉文，圍繞“堅守改革定力，深化供水服務”的主題展開深入討論，各位嘉賓分別分享了供水企業的服務經驗，討論了供水行業在提供高質量服務的同時如何做大做強。

提供優質水質是最根本的保證

程靜指出，供水行業是基礎設施行業(水暖電氣熱)中很重要的一個組成部分，長期以來也是政府為公眾提供服務的一個重要平臺，其服務質量的好壞直接反映了政府為社會提供公共服務的質量。供水行業的服務與政府服務之間是一榮俱榮、一損俱損的關系，命運是聯系在一起的，要把握好提供優質服務的這條主線，也是供水行業的初衷。

金凱軍提到，對于供水行業來說，要守住初心，首先要做好的就是水質保證。在這方面，長沙供水有限公司一直在探索，到今年，全市8座水廠中的6座取用湘江源水的水廠全部完成了深度處理提質改造;市政管網建設自上世紀九十年代起就一直采用國內一線品牌的球墨鑄鐵管;自2012年起，對新建住宅實施統建統管，對老舊小區逐步實施戶表改造，并接管和運營小區的二次供水泵房，確保供水服務“最后一公里”的水質安全。這樣，從水廠生產、市政管網輸送到小區二次供水全過程提供水質保證。

在二次供水的管理上，周強認為，應該由專業人干專業事。他提到，武漢在保障供水服務上近幾年投入很大，水廠升級、深度處理也在不斷加大，武漢市水務集團有限公司在污水項目、供水項目上面的投入每年都是幾十個億。出廠水的濁度從0.5度提到了0.3度，管網長度接近8000公里，二次供水改造接管了200多個泵房，實行直接管理，集中管控，也在探索下一步的標準化和規范化。

金富根介紹，杭州水務在主城區的四座自來水廠已全部完成了深度處理改造，老舊供水管網的改造工作也在持續推進，而就在昨天，杭州主城區第一個存量高層住宅二次供水設施的改造工作也正式啟動。從源頭到用戶龍頭水的整個保障過程，杭州水務一直在做著不懈努力。

借力互聯網，提供便捷服務

金凱軍表示，供水行業要守住初心，在保證安全優質供水的基礎上要致力于為用戶提供便捷服務。近年來，長沙供水通過建立“一站式服務”、向社會承諾服務時限、實施片區化管理等手段，不斷提升供水服務水平。最近，長沙市在政務和公共服務領域推行“最多跑一次”改革，對供水服務提出了更高要求。

“老百姓對水質、水壓的需求在提升，武漢市提出“馬上辦、網上辦、一次辦”服務新要求，下一步將從技術層面推動服務能力的升級。通過打造線上、線下融合的智慧供水服務平臺來拓展我們的服務渠道——電話、微信公眾號、政務內網、企業門戶網站，滿足老百姓的用水服務需求。另外還要打通服務工單從受理、轉派到處理、監管的全流程，實現快速服務和高質量服務。”周強說道。

周強還提到，推進智慧水務建設是水務行業今后的主要發展趨勢：通過打造智慧施工、智慧生產、智慧管理、智慧服務及智慧決策，實現“五個智慧”的戰略架構。從水源管理的自動化到水廠工藝自動化，再到管網調控自動化，乃至終端的水表自動化，通過智慧水務串聯起來，讓廣大客戶更滿意，讓企業運營更高效。

金富根認為，要讓老百姓獲得滿足感，僅在水質方面做出努力是最基本的，還應在進一步優化提升服務上做出努力。“最多跑一次”改革是浙江省委、省政府踐行以人民為中心發展思想的具體行動，是又一次全新的浙江實踐、浙江探索。經過努力，杭州水務目前現已有15個辦事項目實現了用戶最多跑一次，其中12個業務可以零跑辦理。同時，借助政府信息平臺，杭州水務現在能夠做到僅憑一個二代身份證就可以辦理所有的個人業務，大大方便了老百姓辦事。此外，杭州水務吸取了2016年極端寒潮天氣造成惡劣影響的經驗教訓，在去年年底完成了熱線系統的升級改造，這能夠更加及時、清晰地了解每個搶修工單的處理情況。

朱偉文表示，過去十多年我們在供水行業的水處理技術方面沒有取得太大的突破，唯科技和互聯網的發展卻為整個供水行業帶來變革，特別是近年大家爭相發展的智慧水務。在生產方面，我們可以運用大數據發展智慧生產，提高效率;通過應用科技及物聯網，致力降低管網滲漏及產銷差;利用電訊技術及智能手機在用戶端提供更便捷的在線服務。整個供水行業在不同范疇設有多個不同功能的操作系統，存在大量數據，如何避免同類數據在不同的獨立系統上重復輸入，浪費資源，也是值得思考的一部分。然而，怎么去成功整合所有系統及有效利用這些海量數據，現在還是一個棘手問題。

程靜指出，我們一方面要利用好“互聯網+”、大數據為百姓提供更便捷的服務，另一方面，還要把用戶需求通過大數據反饋到生產端，調整和優化生產環節。

拒絕封閉保守，讓供水服務被用戶真正感知

金凱軍表示認同E20研究院院長傅濤的觀點，供水行業過去比較封閉，對客戶做得多說得少，沒有被百姓感知到，在人們眼里是“事難辦臉難看”的壟斷行業印象，供水服務得不到認可。他介紹，長沙供水每年組織100多次的水廠開放活動，讓老百姓參觀我們的水廠，了解自來水經過深度處理之后，水質如何實現直飲，參觀供水企業管理的小區二次供水泵房，與物業公司管理的泵房進行對比，讓老百姓直觀地感受到供水企業的專業性。

編輯：徐冰冰