泉州市自來水陳一如：優(yōu)化營商環(huán)境與創(chuàng)新延伸服務(wù)的泉州實(shí)踐

時間：2022-11-01 16:37

來源：中國水網(wǎng)

作者：易小壺整理

　　在集團(tuán)層面，通過混改、投資等方式橫向擴(kuò)展了集團(tuán)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，帶來了集團(tuán)經(jīng)營效益的增長。泉州市自來水則是依靠供水服務(wù)的主業(yè)，縱向深入挖掘用戶需求，結(jié)合供水服務(wù)與用戶間緊密度高的優(yōu)勢縱向延伸服務(wù)，突破了經(jīng)營效益提升完全依靠水費(fèi)的困局。

　　目前，國內(nèi)還有一些城市的供水價格停留在幾年甚至十幾年前的水平，水價已經(jīng)不能覆蓋供水服務(wù)的成本，但水價調(diào)整的工作流程復(fù)雜且耗時長，單純依靠水費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)營收大幅增長的難度很大。除了水價調(diào)整的難度大之外，新用戶的增長速度也逐漸放緩。很多城市發(fā)展至今自來水服務(wù)的覆蓋率接近98%—99%，新用戶的數(shù)量再難有大幅增長。

　　面對用戶存量遠(yuǎn)大于增量的情況，挖掘用水戶在基礎(chǔ)用水之外的需求，為存量用戶提供更多高價值服務(wù)的選擇，是供水企業(yè)可以嘗試的方向。

　　首先，由于供水帶壓作業(yè)的系統(tǒng)需要供水服務(wù)人員付出更多的精力維護(hù)，過程中與用戶接觸走訪的機(jī)會更多。陳一如提到泉州市自來水鼓勵員工通過上門服務(wù)的機(jī)會加深與用戶之間的聯(lián)系，深度挖掘用戶的需求，并在此基礎(chǔ)上嘗試與用戶構(gòu)成新的合作關(guān)系。

　　其次，泉州市自來水與騰訊合作，借助企業(yè)微信的平臺對用戶進(jìn)行分區(qū)和網(wǎng)格化管理。一方面，泉州市自來水通過與用戶建立緊密聯(lián)系，可以更快捷、精準(zhǔn)、高效地獲取服務(wù)區(qū)域內(nèi)用水情況的反饋，便于進(jìn)行網(wǎng)格化管理。另一方面，借助微信自帶的社交屬性，供水企業(yè)的用戶網(wǎng)格管理人員可以按照社區(qū)、按小區(qū)、按樓道對用戶進(jìn)行分組，在群內(nèi)可以更好的完成水費(fèi)信息通知、用水情況告知和企業(yè)宣傳等工作。泉州市自來水的企業(yè)微信目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對125個小區(qū)的樓道，約10多萬用水戶的網(wǎng)格化管理，在疫情期間與社區(qū)緊密合作，幫助社區(qū)落實(shí)疫情防控工作。

　　供水公司借助與用戶間緊密的關(guān)系能夠及時的為用戶提供有價值的服務(wù)。例如，2022年3月泉州疫情防控封閉管理期間，泉州市自來水聯(lián)合當(dāng)?shù)氐墓?yīng)鏈企業(yè)，共同開發(fā)了“禮遇泉州、溫暖到家”的社區(qū)團(tuán)購平臺，以社區(qū)群的方式團(tuán)購物資，滿足封管控區(qū)域內(nèi)用戶的物資需求。在團(tuán)購平臺的基礎(chǔ)上，泉州市自來水進(jìn)一步嘗試與福建省內(nèi)的家政服務(wù)公司合作，拓寬了用戶從社區(qū)群內(nèi)可選的服務(wù)內(nèi)容，包括管道維修、家電維修、換鎖，以及房屋結(jié)構(gòu)、墻面地面的維修等服務(wù)。

　　通常用戶在用戶群或者是物業(yè)群中詢問相關(guān)服務(wù)的推薦時，群內(nèi)供水企業(yè)的智能機(jī)器人就會根據(jù)用戶發(fā)出信息的關(guān)鍵詞自動進(jìn)行相似關(guān)鍵詞檢索，并向用戶推送APP。泉州市自來水通過用戶群的引流實(shí)現(xiàn)了延伸服務(wù)的推廣。

　　此外，泉州自來水為用戶提供全屋深度凈化直飲水服務(wù)，從凈水設(shè)備的購置到安裝、清洗維修均不需要用戶付費(fèi)。如果用戶選擇接通直飲水服務(wù)，只需要繳納服務(wù)費(fèi)就可以隨時在屋內(nèi)使用經(jīng)過深度凈化的直飲水。