在從“小康”邁向“現(xiàn)代化”發(fā)展的新時(shí)期，隨著人民生活水平的提升，各類(lèi)服務(wù)的水平也要提升以滿足人民對(duì)高品質(zhì)生活的預(yù)期。因此，在滿足用戶基礎(chǔ)用水需求的前提下，供水企業(yè)也在積極探索服務(wù)提升的方向。

　　供水服務(wù)是城市的關(guān)鍵基礎(chǔ)服務(wù)，不僅有居民用戶還有工商業(yè)用戶。供水服務(wù)的水平也對(duì)城市的營(yíng)商環(huán)境有重要的影響。泉州市自來(lái)水有限公司黨委副書(shū)記、副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理陳一如在2022年（第七屆）供水高峰論壇上分享了泉州自來(lái)水在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和創(chuàng)新延伸服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言視頻

　　泉州市自來(lái)水有限公司黨委副書(shū)記、副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理  陳一如

　　2021年泉州：宋元中國(guó)的世界海洋商貿(mào)中心順利列入世界遺產(chǎn)名錄。泉州不僅僅是在歷史上是世界海洋商貿(mào)中心，近幾年泉州的商貿(mào)也有很好的發(fā)展。

　　泉州是福建省下屬的地級(jí)市，位于省會(huì)城市福州和熱門(mén)旅游城市廈門(mén)之間，人口約878萬(wàn)，陸地和海域面積接近，均為1.1萬(wàn)平方公里。2020年泉州的GDP邁入萬(wàn)億的大關(guān)，并在國(guó)內(nèi)城市排名中位列第18位。2021年受疫情影響，國(guó)內(nèi)城市GDP排名降至第21位。

　　泉州擁有9千億產(chǎn)業(yè)集群，是連續(xù)多年位居全國(guó)注冊(cè)商標(biāo)總量榜首的城市。泉州在打造城市商業(yè)名片方面的經(jīng)驗(yàn)受到認(rèn)可，并在福建省內(nèi)得以推廣。自古作為商貿(mào)中心城市，泉州的城市商貿(mào)文化底蘊(yùn)深厚。城市文化也在潛移默化的影響當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，泉州市自來(lái)水有限公司（以下簡(jiǎn)稱，泉州市自來(lái)水）作為本土的供水服務(wù)企業(yè)，其在商業(yè)模式創(chuàng)新和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面有很多值得借鑒的做法。

　　1、主動(dòng)出擊，服務(wù)前置，優(yōu)化“獲得用水”服務(wù)流程

　　上圖是福建省“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境的考評(píng)指標(biāo)及標(biāo)桿水平，泉州市自來(lái)水的表現(xiàn)全部達(dá)到省內(nèi)平均水平，并且在部分指標(biāo)中位列省內(nèi)第一。

　　福建省充分重視營(yíng)商環(huán)境考核，并與2019年首次對(duì)全省9個(gè)地市開(kāi)展考評(píng)工作。營(yíng)商環(huán)境的考評(píng)工作引起了全省供水企業(yè)的重視，對(duì)于各地供水行業(yè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境起到推動(dòng)作用。從2019年至2021年的三年間，各地圍繞“獲得用水”考核相關(guān)的6項(xiàng)指標(biāo)不斷改進(jìn)和提升。獲得用水辦理時(shí)限和環(huán)節(jié)方面的“內(nèi)卷”愈演愈烈，各地在6個(gè)指標(biāo)方面的水平表現(xiàn)也逐漸趨近。泉州自來(lái)水通過(guò)“主動(dòng)出擊”的服務(wù)方式，在辦理流程和時(shí)限上“卷”至前列。

　　陳一如提到，目前泉州市自來(lái)水的供水報(bào)裝流程只有一個(gè)“接通用水”的環(huán)節(jié)。而能做到流程機(jī)制所見(jiàn)的原因是泉州市自來(lái)水“主動(dòng)出擊”的服務(wù)意識(shí)。以用水企業(yè)報(bào)裝為例，泉州市自來(lái)水與市工商系統(tǒng)形成聯(lián)動(dòng)，在工商企業(yè)注冊(cè)的第一時(shí)間主動(dòng)與用水企業(yè)聯(lián)系，為用水企業(yè)提供接通用水預(yù)約辦理的服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)?shù)氐闹攸c(diǎn)項(xiàng)目，泉州市自來(lái)水在市、縣主管部門(mén)制定年度規(guī)劃時(shí)主動(dòng)參與，參與工程前期的設(shè)計(jì)規(guī)劃工作，這極大的減少了后期重復(fù)審核造成的時(shí)間浪費(fèi)，縮短了流程時(shí)長(zhǎng)。泉州市自來(lái)水針對(duì)個(gè)人用戶開(kāi)通了電子簽章系統(tǒng)，并在向用戶提供服務(wù)時(shí)主動(dòng)提示用戶開(kāi)通電子簽章服務(wù)功能，方便用戶線上簽單完成接通用水服務(wù)。

　　泉州市自來(lái)水采用了“主動(dòng)出擊”的方式打通了用水報(bào)裝流程上的“堵點(diǎn)”，大幅縮減了報(bào)裝時(shí)限。這種服務(wù)前置的意識(shí)也同樣體現(xiàn)在與上游水利部門(mén)聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)對(duì)水源的監(jiān)測(cè)，并與高校合作研發(fā)水質(zhì)分析模型，進(jìn)一步的提升供水水質(zhì)。

　　在與供水服務(wù)相關(guān)的其他方面，泉州市自來(lái)水也秉持著主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度。例如，縮短停水時(shí)間方面，泉州市自來(lái)水購(gòu)置了應(yīng)急供水車(chē)，并與當(dāng)?shù)氐某鞘泄芾砭趾炗喠斯芾韰f(xié)議，嚴(yán)格約束停水時(shí)間，極大的縮短了實(shí)際停水時(shí)長(zhǎng)。在水量計(jì)量收費(fèi)方面，泉州市自來(lái)水積極推進(jìn)智能水表的更換工作，通過(guò)優(yōu)化表務(wù)人員績(jī)效管理制度，并為老舊街區(qū)和城中村等“難點(diǎn)”區(qū)域更換智能水表提供補(bǔ)貼，在2021年基本完成了過(guò)期水表的更換。

　　在服務(wù)創(chuàng)新方面，泉州市自來(lái)水與騰訊合作開(kāi)發(fā)虛擬客服，并計(jì)劃逐步推開(kāi)應(yīng)用，借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)效率的提升。

　　在業(yè)務(wù)推廣方面，泉州市自來(lái)水嘗試了“主播帶貨”的方式，在與地方廣播電視臺(tái)合作的水務(wù)直播間中推廣企業(yè)其他產(chǎn)品。通過(guò)這樣的方式拓展主營(yíng)主業(yè)之外的其它業(yè)務(wù)，助力集團(tuán)打造品牌。

　　2、橫向拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域提經(jīng)營(yíng)收益，縱向延伸服務(wù)破價(jià)格困局

　　泉州水務(wù)集團(tuán)下屬共有八大業(yè)務(wù)板塊，分別是水利原水板塊、城鄉(xiāng)供水板塊、市政排水板塊、環(huán)保科技板塊、股權(quán)投資板塊、工程項(xiàng)目管理板塊和清潔能源板塊。泉州域內(nèi)河流均為獨(dú)流入海，泉州水務(wù)集團(tuán)的原水采用一體化的方式管理，所有供水企業(yè)均需向原水公司購(gòu)買(mǎi)原水。此外，泉州水務(wù)集團(tuán)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市政排水一體化，并通過(guò)下屬環(huán)?？萍及鍓K的公司探索直飲水和節(jié)水業(yè)務(wù)。股權(quán)投資方面，成立了股權(quán)投資母基金，并與海嵐投資聯(lián)合投資多個(gè)非水務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，例如新材料，健康監(jiān)測(cè)等。工程項(xiàng)目管理板塊主要包括勘查、施工一體化類(lèi)的項(xiàng)目。水務(wù)大腦板塊以智慧水務(wù)方向的業(yè)務(wù)為主。清潔能源板塊借助原水板塊的水利工程發(fā)電，并在拓展光伏發(fā)電的業(yè)務(wù)。

　　城鄉(xiāng)供水板塊的泉州市自來(lái)水公司主要經(jīng)營(yíng)自來(lái)水及供水服務(wù)。除了主營(yíng)主業(yè)之外，泉州市自來(lái)水還有其他的業(yè)務(wù)。陳一如介紹了這些非主營(yíng)業(yè)務(wù)的商業(yè)運(yùn)作模式。例如，泉州市自來(lái)水下屬的水表檢驗(yàn)公司依靠自主研發(fā)的自動(dòng)檢驗(yàn)機(jī)器人一年可檢驗(yàn)水表約20萬(wàn)臺(tái)。下屬的水質(zhì)檢測(cè)公司主要承接政府部門(mén)的流域環(huán)境及大氣環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，年?duì)I收水平超過(guò)千萬(wàn)元，并正在爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家水質(zhì)監(jiān)測(cè)站的稱號(hào)。通過(guò)與泵機(jī)設(shè)備企業(yè)的混改合作成立了二次供水公司，并取得了泉州市老舊小區(qū)二次供水泵房改造的項(xiàng)目。下屬的勞務(wù)服務(wù)公司主要承擔(dān)搶修和內(nèi)部的小型工程。新成立的水務(wù)質(zhì)控新科技公司，主要是做機(jī)電設(shè)備的維保。公司員工大多為原來(lái)水廠中機(jī)電修車(chē)間的員工，考慮到每年搶修、維修的工作量并不大，車(chē)間有大量空余時(shí)間。為進(jìn)一步提高勞務(wù)生產(chǎn)力，也為了填補(bǔ)當(dāng)?shù)厮畡?wù)機(jī)電設(shè)備維保市場(chǎng)的空白，泉州市自來(lái)水成立了單獨(dú)的機(jī)電維保服務(wù)公司，并快速簽訂了業(yè)務(wù)合同。同時(shí)，下屬的武榮凈水材料公司主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)凈水材料，其金雞水廠應(yīng)用的臭氧活性炭是由凈水材料公司提供。

編輯：王媛媛