應珠海市供水有限公司(以下簡稱“珠海供水”)的評級申請，E20環(huán)境平臺組織專家組于上周赴珠海供水進行評級。為獲取更全面的評價和豐富的視角，保障評級結果的客觀性，此次評級新增政府調研和用戶訪談環(huán)節(jié)。通過與當?shù)厮畡站帧l(fā)改局和國資委，以及用戶群體訪談交流，評級工作組獲取到了更多客觀評價，也讓珠海供水有機會360°地了解當?shù)卣陀脩魧τ诠┧盏母惺堋⒃u價和期待。祝賀珠海供水最終收獲了“5A級供水服務”的評價結果!

2012年3月，《供水服務評級指標體系》首次發(fā)布，珠海水務環(huán)境控股集團有限公司(原為“珠海水務集團有限公司”，以下簡稱“水控集團”)以集團身份參與供水服務評級，成為當時首個參與評級并獲得了4A級服務評價的水務企業(yè)。

在過去的近十年間，《指標體系》從1.1版升級至1.3版，供水聯(lián)盟的成員單位也緊跟指標體系變化，積極提升服務水平。2019年，以水控集團供水事業(yè)部為基礎成立的珠海市供水有限公司負責珠海全市自來水的生產(chǎn)、運營與管理、對澳門原水供應以及供水設施配套項目的投資、建設和運營等，承擔著保障珠澳兩地供水安全的重任。

珠海供水成立后將供水服務評級作為一項重要工作，受疫情影響評級工作于2021年12月初才得以開展。12月6至10日，受珠海供水委托，E20環(huán)境平臺作為獨立第三方評級機構，組織多位供水行業(yè)專家齊聚珠海，組成評級專家組共同參與并完成了珠海供水首次以“新身份”開展的供水服務等級評定工作。

圖 評級首次會議現(xiàn)場照片

此次評級由原北京水務局局長程靜擔任專家組組長，原長沙水業(yè)集團有限公司董事長、黨委書記邱振華，水利部農(nóng)村飲水安全中心處長張漢松，原天津水務集團有限公司副總經(jīng)理賈霞珍等共8名來自水務領域的權威專家參與本次評級工作。經(jīng)過正式評級考核，珠海市供水有限公司以總分94.45(含特色加分項1分)的成績獲評供水服務5A級認定。在前期同珠海當?shù)氐乃畡站帧l(fā)改局和國資委的交流中，珠海供水的服務也獲得了較高的評價，用戶群體也對珠海供水服務給出了較高的滿意度。

珠海供水

珠海供水公司內設6個職能部門、2個直屬中心，4個制水分公司、6個供水所和1個水源管理所(由此前30個廠站庫所合并而成)。公司的各職能部門、生產(chǎn)單位、服務站所的各大板塊間緊密聯(lián)動。公司還控股管理珠海市海島供水有限責任公司和珠海市桂灣供水有限責任公司兩家子公司，并代管珠海水控集團子公司珠海經(jīng)濟特區(qū)對澳門供水有限公司。珠海供水與子公司形成統(tǒng)一化、標準化、專業(yè)化的運營管理，共同完成珠澳供水事業(yè)。截至2020年底，公司總資產(chǎn)22.14億元，資產(chǎn)負債率40.75%，在職員工1211人。

珠海供水協(xié)助謀劃珠海供水布局，做好珠澳供水安全保障，形成了“江水為主、水庫調節(jié)、江庫連通、庫庫連通、遠近結合、科學管理、經(jīng)濟調度”的供水體系。南北庫群、竹銀庫群、黃楊庫群四大庫群總庫容約為1.2億立方米，全市共7座取水泵站總取水能力超過574萬立方米/天。全市12座自來水水廠設計供水能力總量達143萬立方米/天，全市DN75以上的市政供水主管長度為2,675公里，管網(wǎng)壓力合格率達99%以上，供水普及率達100%，并已實現(xiàn)全市陸島供水全覆蓋。

珠海供水的服務評級之路

珠海供水高度重視供水服務評級工作，從2020年9月正式啟動評級工作以來，公司完成了評級各階段的多項準備工作。2021年6月，以領導班子成員為核心的企業(yè)內部評級工作領導小組正式成立。企業(yè)在一年的準備過程中逐漸形成了“自評——總結——整改”三步循環(huán)的長效工作機制，持續(xù)提升評級支撐材料的質量。珠海供水科學有序的工作方法為評級工作創(chuàng)造了良好的工作條件，也體現(xiàn)了珠海供水在企業(yè)內部管理上的優(yōu)勢。

珠海供水員工宣貫

今年9月，應珠海供水要求，E20環(huán)境平臺組織專家赴珠海供水進行評級輔導。專家詳細解答了珠海供水提出的問題，并對珠海供水的準備工作和自評資料提出整改建議。

正式評級為今年12月，此次珠海供水正式服務評級的流程是以政府、用戶調研為起點。這次評級前加入對政府和用戶的調研，既是為了了解政府和用戶對供水服務的評價和感受，也是向政府和公眾提供參與和了解供水服務評級工作的一次嘗試。

政府調研及用戶訪談

此次評級的實地考察行程：熱線室→調度室→水質監(jiān)測中心→測壓點(隧道南口)→標準化泵房(都市雅筑)→香洲營業(yè)廳→唐家水廠→鳳凰山水庫。

現(xiàn)場考察、員工訪談

評級工作組的專家在經(jīng)過實地考察，以及與考察點負責人的交流中了解到珠海供水員工管理、水質監(jiān)測管理、熱線客服工單管理等各方面制度的執(zhí)行情況。在評級末次會議上評級專家組、主管部門領導，珠海供水的大用戶與珠海供水服務評級工作的牽頭工作組現(xiàn)場充分交換意見，專家組結合實地考察與自評資料做出評判。

2021/12/10

資料審核

末次會議

供水服務評級四大板塊的整體評價

用戶服務方面

貼近用戶用水場景，前后端共同推進供水服務水平提升。提升供水服務水平是系統(tǒng)性工程，既要重視前端與用戶間的服務管理，也要保證后端的出廠水的穩(wěn)定和優(yōu)質。珠海供水通過實行“精細化管理”、完善服務流程、拓展服務渠道、保障供水穩(wěn)定、更新硬件配套等一系列工作，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、提升用戶滿意度。例如，2020年疫情期間上線了網(wǎng)上營業(yè)廳微信小程序，將報裝、過戶、水壓咨詢、繳費、預約上門維修等22項核心業(yè)務挪至線上。用戶通過手機端發(fā)出申請即可辦理對應的業(yè)務，既能避免用戶在營業(yè)廳聚集的現(xiàn)象，做到無接觸辦理，還能為用戶提供更多更便捷的服務獲取方式。專家組建議，珠海供水后續(xù)應注重提升微信用戶的綁定率，以及用戶建檔率，保證用戶檔案能為精細化服務起到支撐作用。

水質方面

從原水到龍頭的三級檢測，保障水質合格率。珠海供水自檢2020年出廠水、管網(wǎng)水單月單項合格率均高于95%，年度累計水質綜合合格率為99.80%。珠海供水針對當?shù)厮此|“濁度低，含藻高”的特點，在唐家水廠采用了氣浮處理工藝去除藻類物質。珠海不僅關注出廠水和管網(wǎng)水的水質，也同樣重視靠近用戶端的二次供水環(huán)節(jié)水質安全。在珠海供水的二次供水標準化泵房中，公示欄可見水箱清洗作業(yè)指導及管理制度等文件。從水廠水質處理工藝、水質全程監(jiān)測檢測，再到制定二次供水泵房的水箱作業(yè)規(guī)范，珠海供水的做法體現(xiàn)出了其對供水水質管理的專業(yè)性和重視程度。專家組建議珠海供水繼續(xù)加強水質管理的工作制度規(guī)范化、系統(tǒng)化建設。

供水保障能力方面

江庫聯(lián)動抗咸保供，智慧管網(wǎng)管理保壓穩(wěn)運。珠海供水的水源系統(tǒng)構成復雜，用一句話概括其特點為“江水為主、庫水為輔、多點取水、江庫聯(lián)通、庫間調節(jié)、江水補庫、庫水調咸”。珠海供水系統(tǒng)的水源江庫之間互為備用，這樣的方式能有效的避免枯水期咸潮對供水水質的影響。珠海供水為水廠配備了雙電源供電，并且配置高壓供水車，以應對緊急情況的出現(xiàn)。對于日常狀態(tài)而言，供水管網(wǎng)的壓力調節(jié)是一項重要工作。珠海城市供水面積349.95平方千米，供水管網(wǎng)管理的難度不小。珠海供水設立接近200個測壓點，建設自來水管網(wǎng)運行SCADA系統(tǒng)，借助公司的“智慧大腦”對各處測壓點持續(xù)監(jiān)控管理，保障供水管網(wǎng)壓力平穩(wěn)，為用戶提供放心可靠的供水服務。專家組建議珠海供水重視供水能力提升方面的投入，加強備用水源保障建設，豐富水源構成，優(yōu)化水源取水點設置。

供水績效方面

激勵制度長抓產(chǎn)銷差降控，加強爆管事件處理能力。珠海供水近3年間產(chǎn)銷差率穩(wěn)步下降，之所以能取得這樣的成果依靠的是科學合理的管理機制和積極創(chuàng)新的行動能力。珠海供水領導層重視產(chǎn)銷差降控工作，公司也在2018年制定了《產(chǎn)銷差降控及激勵措施實施方案》，激發(fā)一線員工降控的積極性、主動性。全員主動降控產(chǎn)銷差，各單位通過主動巡查檢漏完成降控目標。在此基礎上，珠海供水頒布了三年產(chǎn)銷差降控方案，提出3年連續(xù)降控目標。全體員工本著“逢井必查，逢水必驗，逢漏必報，有疑必問”的精神，每月對產(chǎn)銷差降控工作進行分析復盤，優(yōu)化調整。專家組建議后續(xù)仍需加大在老舊管網(wǎng)更新改造方面的投入。

特色加分項方面

從用水感知出發(fā)提升用水體驗，積極創(chuàng)新和嘗試營銷互動方式。珠海供水意識到真正好的供水服務不只要滿足用戶有水可用的需求，還要讓用戶用的放心、用的明白。珠海供水打破公眾對供水企業(yè)的刻板印象，樹立企業(yè)品牌形象的做法很有特色。在宣傳內容上緊跟網(wǎng)絡時代潮流熱點，通過微信、抖音等多家線上平臺發(fā)布。這些有趣有料的供水服務科普宣傳作品引起一番熱度，市民在擴散和傳播過程中也拓寬了供水服務小知識的受眾范圍。疫情期間，珠海供水一邊上線了微信營業(yè)廳，方便用戶不出門辦業(yè)務;一邊制作了與防疫期間供水相關的宣傳材料，解答用戶的用水疑惑，穩(wěn)定市民對供水的信心。盡管由供水企業(yè)制作發(fā)布的宣傳科普內容在行業(yè)內并不少見，但珠海供水在傳播方面的頂層設計、堅定的執(zhí)行力，對內容、形式、渠道的把握，確具特色，也得到了廣大用戶的積極參與和認可，值得供水行業(yè)參考學習，也符合“人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的評判標準，更是高品質供水服務發(fā)展倡導的方向。

結語

此次評級對珠海供水服務的全方位體檢，既有助于珠海供水企業(yè)內部優(yōu)化管理、完善制度，推動創(chuàng)新，提升服務品牌，增加員工內部凝聚力，也有助于珠海供水跟相關政府部門和用戶更充分、客觀的溝通，發(fā)現(xiàn)不足，了解建議，查漏補缺，明確努力方向。真正實現(xiàn)了“以評促改、以評促建、以評促管、評建結合、重在建設”的目的。從另外一個角度看，本次評級也幫助政府相關主管部門及用戶客觀清晰的了解到了行業(yè)現(xiàn)狀及珠海供水的服務水平、特色與不足，更有助于后續(xù)的監(jiān)督、管理與指導。5A不是終點而是起點;這是對珠海供水過往成果的認可，更是對企業(yè)的鞭策。評級專家組也將持續(xù)關注后續(xù)珠海供水的提升整改情況，進行階段性復核，為打造行業(yè)標桿，不遺余力。

編輯：趙凡