開年首個省級供水熱線，機遇與挑戰，你準備好了嗎？

時間：2020-01-14 09:46

來源：湖北省住房和城鄉建設廳 E20供水研究中心

作者：易顆樹易滴水

3. 統一熱線管理考核標準

據悉，此次湖北省統一熱線是為高品質供水服務打通熱線監督機制。這意味著“96510”將成為湖北省供水服務投訴機制中的重要一環，因此，傾聽用戶訴求，落實用戶訴求，還需要在全省范圍內建立起相對統一的熱線管理考核標準。具體來說，在關注接通率、響應速度和服務效率的同時，還需要考核結辦率、回訪率、轉辦率等等。目前，省級熱線經過3個月的精心籌備，具體服務能力還有待用戶去探索。但未來規劃不僅需要優秀的經驗指導，更離不開對全省供水熱線服務能力的清晰定位和熱線系統的頂層設計。為了避免各級供水服務出現揠苗助長的情況，應確保熱線工作人員培訓機制和省內信息流通機制的有效運轉，配合熱線管理考核標準將有助于指導和協調地方熱線工作的推進與展開。

總結

供水服務作為公用事業的重要組成部分，為了更好對外服務，供水服務的窗口不再局限于營業大廳，政務大廳、熱線電話、移動營業大廳等渠道給了供水服務更多的展示平臺。但人工服務的便捷和溫暖使得熱線服平臺難以被完全取代，多年以來一直肩負著聯系群眾、企業和政府的重要使命。臺上十分鐘，臺下十年功，供水企業與客戶相互確認只需一刻，統一供水服務熱線是供水事業服務轉型的重要挑戰，也是供水人長久以來提升服務能力的重要突破口。這次湖北省能夠統一省內供水熱線，是供水行業升級服務理念的重要一步。然而，在形成配套機制和標準的同時，能否將武漢水務沉淀24年的熱線運營經驗形成全省可復制模式，還需要湖北省各級地方政府和供水行業主管部門協調發力。期待湖北省供水“96510”熱線能夠為推動全國城鎮供水行業高質量發展帶來更多的助力與支持。

編輯：徐冰冰

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