“聆聽用戶的聲音，第三方滿意度調(diào)查，推動(dòng)供水服務(wù)升級”。E20環(huán)境平臺合伙人，中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟（以下簡稱“供水聯(lián)盟”）秘書長劉保宏在2017（第二屆）供水高峰論壇上正式發(fā)布了2016年度全國100個(gè)城市供水滿意度調(diào)查結(jié)果。劉保宏從調(diào)查的定位和意義開始介紹，深入分析各個(gè)供水指標(biāo)的得分情況，與2013年作對比，并對薄弱環(huán)節(jié)提出建議。

中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟秘書長 劉保宏

 以下為劉保宏現(xiàn)場發(fā)言內(nèi)容（根據(jù)現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審閱）

調(diào)查簡介

每家水司都有自己的客戶滿意度的調(diào)查，但從供水聯(lián)盟的角度講，這是第三方全國性的100個(gè)城市滿意度調(diào)查。從2011年到2016年，連續(xù)做了4期，城市的數(shù)量和覆蓋面逐步擴(kuò)大，從40個(gè)到100個(gè)，調(diào)查的關(guān)鍵細(xì)分指標(biāo)和調(diào)查手段也在不斷的更新。

這份調(diào)查報(bào)告是什么？第一是為全民了解供水行業(yè)橫向的服務(wù)排名；第二是成為民眾和供水企業(yè)溝通的橋梁；第三是有深度地分析不同的區(qū)域和領(lǐng)域；第四它是公益性的。

這份報(bào)告的受眾主要有三方，第一是供水企業(yè)，在這里可以找到其亮點(diǎn)和優(yōu)勢，同時(shí)也可以看到未來的發(fā)展方向以及整個(gè)大環(huán)境的變化和用戶習(xí)慣的變化；第二是主管部門，能很清晰地認(rèn)識到自己的區(qū)域在全國范圍內(nèi)供水服務(wù)情況是怎樣的；第三是產(chǎn)業(yè)鏈，可以預(yù)測未來合作的市場空間有多大，分析行業(yè)發(fā)展態(tài)勢。

劉保宏回顧，“當(dāng)時(shí)發(fā)起100個(gè)城市滿意度調(diào)查的目的，一是保障城市的安全供水，二是將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給用戶”。具體來說，第一用戶想了解的是全國這么多水司，哪些做得好，而且是哪一個(gè)方面做得好，可以成為行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣；第二把用戶的聲音真實(shí)地反映到供水行業(yè)里，幫助企業(yè)找到問題，明確用戶對供水企業(yè)所提供服務(wù)的期望與其實(shí)際感受的差距；第三個(gè)是發(fā)現(xiàn)趨勢和變化。

調(diào)查方法

供水服務(wù)用戶滿意度調(diào)查體系分為七大二級指標(biāo)：供水價(jià)格、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費(fèi)方式、客戶服務(wù)、公眾溝通、企業(yè)整體形象，下設(shè)三級指標(biāo)共15個(gè)。這些都是水司非常熟悉且堅(jiān)持提升的方面。

 關(guān)于調(diào)查樣本，從性別、年齡、職業(yè)、居住區(qū)域、供水方式等上看，都十分合理。樣本代表性較好，符合實(shí)際情況，為測定供水服務(wù)滿意度提供了真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)保證。

劉保宏介紹，四象限分析法是對用戶滿意度指數(shù)最直觀的分析方法，可了解用戶對供水服務(wù)的滿意度指數(shù)和期望之間的差異，尋求供水服務(wù)指標(biāo)中的薄弱環(huán)節(jié)。如圖所示，橫坐標(biāo)是用戶滿意度指數(shù)，縱坐標(biāo)是權(quán)重，排列后，七大指標(biāo)分列在象限的四個(gè)區(qū)域。供水穩(wěn)定性位于第一象限，是競爭優(yōu)勢區(qū)。水質(zhì)位于第二象限，屬于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)。水價(jià)和供水溝通位于第三象限，是次要改進(jìn)區(qū)。剩余的三個(gè)指標(biāo)落在第四象限，屬于錦上添花區(qū)。

調(diào)查結(jié)果與建議

接近75%的被調(diào)查者對供水穩(wěn)定性感到滿意。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，停水是用戶最敏感且關(guān)心的方面，用戶希望能夠減少停水次數(shù)，并保證充分的預(yù)告時(shí)間。這方面希望今后能做得更細(xì)。另外，怎么控制漏水也是需要注意的地方。

供水水質(zhì)是水司目前需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。雖然2016年比2013年提升不少，超過60%的被調(diào)查者對水質(zhì)感到滿意，但也暴露出不少問題。造成用戶對水質(zhì)不滿意的具體原因主要有硬度、濁度、氣味等，南北區(qū)域的差異也很明顯。同時(shí)要加強(qiáng)關(guān)于二次供水系統(tǒng)的管理，還有管網(wǎng)老化的問題。另外，日常飲水的來源出現(xiàn)較大的變化。選擇自來水的居民比2013年減少17%，而使用家庭凈水器的居民是2013年的兩倍，選擇小區(qū)凈水機(jī)的居民增多8%。這充分說明居民對水質(zhì)的要求逐漸提高，人們對水質(zhì)安全和自身健康越來越重視，并采取相應(yīng)的措施。這個(gè)直接與市場有很大的關(guān)系。

關(guān)于供水價(jià)格，超過75%的被調(diào)查者對此感到滿意，但居民對于水價(jià)上調(diào)存在一定疑慮：一方面水價(jià)上調(diào)部分的用途不明，水價(jià)上調(diào)原因等相關(guān)信息公開程度較低，溝通不夠充分； 另一方面，水價(jià)雖然上調(diào)，但相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量（如水質(zhì)）沒有快速提升。

居民現(xiàn)在通過公共宣傳手段，主要了解到三個(gè)方面的信息，水費(fèi)、停水通知和便民服務(wù)信息。超過一半的被調(diào)查者認(rèn)為公眾溝通是充足的，顯然，這一指標(biāo)相較其他指標(biāo)低了一些，說明供水企業(yè)在公眾溝通方面需要加強(qiáng)，豐富宣傳渠道和宣傳形式。當(dāng)下可能更多的是依賴客戶中心和熱線，新媒體還沒有發(fā)揮出它的價(jià)值。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多用戶想通過手機(jī)了解最實(shí)時(shí)的水質(zhì)情況，這也是一個(gè)可以提升的方向。

編輯：李丹