江南水務：提高服務效率提升服務質量

時間：2013-06-08 13:49

來源：中國水網

作者：李曉佳

5月30日，由中國供水服務促進聯盟主辦，江蘇江南水務股份有限公司承辦的供水聯盟第九次工作會議暨供水行業客戶服務專題研討會圓滿召開。會議上，中國供水服務促進聯盟客戶服務專業委員會正式成立，江蘇江南水務股份有限公司擔任委員會主任單位，江南水務副總經理吳耀東擔任委員會主任。

研討會上吳耀東主任圍繞“水行業客戶服務”這一主題，以江南水務自身的實際經驗為例，就“如何提升客服的效率和質量”與參會的24個水業單位進行了交流和互動學習。吳耀東說：“客服具有指導生產的職能，在供水企業中發揮著舉足輕重的作用，同時客服的持續發展還需要尋求盈利模式。”

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吳耀東談提升水行業客戶服務質量

建立服務分級制度 提升服務效率

吳耀東認為客服效率的提升需要營銷概念的引進以及對成本利潤的分級。服務的分級涉及用戶、產品、水價以及水質水量檢測、搶修等幾個方面。江南水務的用戶分級包括：普通居民用戶、政府機關、學校等；產品分級分為工業用水及居民用水；水價的分類則包括工商和居民等。通過健全的服務等級分級，能夠有效地保證服務質量，同時促進服務效率和質量的大幅提升。

江南水務城鄉一體化發展起步早、標準高、推進快，實現城鄉一體化后，供水的范圍不斷擴大，為提升客服質量，江南水務把智能化的窗口建設作為工作的方向之一。江南水務提出了“資金利用”的概念，即將原來通過銀行完成的資金回收通過智能化窗口進行解決，實現現代化。智能化窗口建設是通過“一個轉變，四個統一”來完成，即營銷模式轉變；統一的標識、信息發布和形象展示；統一規范業務操作；統一用戶信息；統一服務培訓和監督。

后臺保障支持 完善標準化建設

從服務角度出發，吳耀東指出，智能水務完全可以依托于營銷軟件來實現。江南水務自2008年以后就不斷地對營銷軟件進行改進和優化，實行管理的有序交叉，即將設計中心、收費標準、工程驗收標準、水質監測標準、計量中心、信息和結算中心等等的垂直管理和橫向管理相結合。江南水務對內控要求較高，在軟件固化規范的同時，利用內部管理來指導標準。吳耀東強調，在標準化建設中最值得水務企業追求的是可復制、可輸出的管理目標。標準化建設可能只是一個規劃架構和業務思路。

“用戶需求為輸入，用戶滿意為輸出”，吳耀東指出，江南水務通過工作流程公開、鼓勵用戶監督不斷完善服務質量，在例行公開原則的基礎上，江南水務借助利用營銷員、熱線、微薄、微信以及網站等多種平臺建設保證與用戶溝通渠道的暢通。

江南水務以“提高服務效率、提升服務質量”要求自己，實施的“智能水務”項目，有力提升了企業的運行質量和效能，在2012年中國供水企業服務等級評定中，江南水務以綜合評定90.34分獲得5A級評定。“水務公司的春秋時代，要百家爭鳴，但行勝于言”，吳耀東充分肯定了供水聯盟為水務公司經驗交流做出的貢獻。

編輯：李曉佳

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