1 前言

　　傳統的自來水用戶申請報裝業務管理是完全基于手工管理，報裝過程中不便于跟蹤、考核、監督和科學的管理，一旦自來水報裝業務流程中任何一環節出現了問題，會直接影響到自來水公司對外服務形象；另一方面，很難將新裝水表及時納入自來水營業收費系統進行管理，容易造成大量的水量流失。因此，應用先進的計算機軟件實現對自來水報裝流程的管理成為當前的一項重要工作。

2 報裝業務管理

2.1 用戶報裝業務流程

　

　　申請報裝與接待：報裝接待人員受理客戶自來水用水報裝申請表，打印受理回執。用戶繳清勘察費后一個工作日內，用戶報裝資料被移交報裝勘察。報裝勘察：接到勘察任務后，勘察人員與用戶聯系，協商勘察時間，與設計人員一道現場勘測，填寫現場勘察情況表。完成現場勘察后三個工作日內，報有關部門和領導審批，符合要求后移交設計部門。設計及預算：設計室在接到移交的資料后，在規定的時間內完成設計和工程預算的編制，之后移交報裝室。如遇到用戶要求更改資料，需填寫《用戶用水報裝申請修改評審表》。工程施工：施工單位收到工程設計的資料后，在規定的工期內完成工程施工及結算工作，在完工后將各項資料移交報裝室。如遇用戶提出更改要求，須到報裝室辦理手續。工程驗收：工程完成結算并移交竣工資料后，由報裝室組織工程質量驗收。“收支兩條線”工程及大管道工程驗收由基建科組織工程質量驗收。管網所負責對管道進行驗收，報裝室負責對表位進行驗收。水表插頁：驗收合格后，報裝室將用戶水表納入《自來水營業收費系統》。

2.2 相關職能部門

　　參與南寧市自來水報裝業務職能部門有五家，相應的職責：
　　 報裝室：（1）報裝責任單位，有報裝管理權、委托設計權、施工發包權、插頁權。（2）負責受理用水申請、組織現場勘察、繪制勘察草圖、報裝審批和報批。（3）負責非“收支兩條線”工程發包，委托施工合同，表位驗收。（4）負責水表插頁、報裝資料歸檔管理。
　　 基建科：負責“收支兩條線”工程委托施工合同及工程驗收。
　　 設計室：（1）負責現場勘察、設計施工圖及設計更改。（2）負責編制工程預算。
　　 施工單位：（1）安裝施工、資料移交報裝室。（2）配合工程驗收，如驗收不合格，進行整改。
　　 管網所：協助發包單位進行管道驗收。

2.3 遇到的問題
　　 自來水報裝室是對外服務的窗口，公司圍繞如何提高客戶服務水平，實現對客戶的承諾，進一步提高客服質量，絞盡腦汁，但在現實工作中還是遇到一些問題：
　　1)報裝業務部門分散，業務開展不便利，周期長
　　 公司原有的報裝業務系統只涉及報裝室一個部門的業務，而一個報裝業務涉及的部門有五家，施工單位和管網所又不在公司同一棟樓，其它部門也不在同一層樓，報裝業務的開展就是工作人員拿著資料跑，不便利，業務審批的流轉時間長，導致完成報裝業務周期長。
　　 2)報裝業務流程管理控制缺乏力度、掌握報裝進度費時費力
　　 傳統的報裝業務管理過程中，由于工作量大，業績考核很難做到控制得力。每項工程都有接待人員接單到移交勘察工期考核、現場勘察工期考核、設計工期考核、施工工期考核等，只要有一項考核指標不合格，就有可能直接影響到自來水公司對外的服務承諾。客戶完成申請報裝工作后，希望能夠及時了解工程進度，以便更好的配合報裝工作開展，會打電話到報裝室或客服熱線詢問，傳統的報裝業務管理不能給客戶及時的準確的答復，掌握一個報裝業務進度，需要詢問多個部門的負責人，效率低下。
　　3)隨著“一戶一表”改造力度加大，管理難度加大
　　 南寧市需要進行“一戶一表”改造的戶數多達21萬戶，2006年計劃改造5.5萬戶，2007年至2008年共改造13萬戶。傳統的自來水報裝管理手段難以有效的應對。

3 信息化管理設想
　　 綜上所述，傳統的自來水報裝管理模式已經不能適應信息社會的要求。先進的計算機技術和網絡技術為自來水報裝業務流程的高效管理提供有力的工具已成為必然。
　　 利用計算機技術將自來水報裝業務過程中數據、信息集中在同一個公共信息平臺上，讓信息采集規范化、信息處理規范化，信息傳輸規范化，可保證自來水報裝業務流程高效的流暢運轉。利用網絡技術，業務人員只要擁有相應的權限、安全設置，能夠上網，就可以開展報裝工作，對報裝過程進行掌控，一方面，系統自動跟蹤各用水申報項目的進展，自動提示各崗位應盡快完成的工作，便于崗位業績考核，節省報裝管理成本；另一方面，用戶只要在互聯網上進行申報，系統就會跟蹤申報單的進展情況，提供客戶及時查詢，極大地方便了客戶，提高公司的客服滿意度。

4 開發及實施計劃
4.1 軟硬件環境
（1）軟件環境
　　 服務器
　　 ☆操作系統：中文Windows 2003 服務器版；
　　 ☆數據庫：MS SQL2000 企業版；
　　 ☆應用服務器：IIS服務器；
　　 ☆系統框架：.NET框架。

　　客戶機
　　☆操作系統：中文Windows 98/2000/2003/XP；
　　☆ 操作方式：B/S，IE訪問。

（2）硬件環境

服務器
　　 ☆CPU：英特爾處理器，3.6G *2；
　　 ☆內存：DDR ECC 2G；
　　 ☆硬盤：SCSI 147G*3。

4.2 系統特點與主要技術指標
　　 系統借助先進的計算機技術和網絡技術，將自來水公司報裝業務處理過程通過計算機模擬管理加以實現，系統界面友好、操作靈活，方便用戶報裝業務處理，提高了工作效率，規范了工作流程，為企業提供了安全可靠的、規范高效的分布式信息處理解決方案。
　　 主要技術指標：
　　 1)公司網絡終端上對系統的任何數據查詢在3秒內完成；
　　 2)實現網上報裝，用戶可以隨時通過互聯網查詢項目進度；
　　 3)實現報裝業務流轉的合理控制，對整個流程各個環節進行考核；
　　 4)可進行角色搭配，權限設置，三層架構的開發模式，提示各崗位待辦事宜；
　　 5) 采用Web Service技術實現數據共享和傳遞。

4.3 系統主要功能

　☆報裝申請管理
　　用戶填報裝申請表，受理報裝、打印回執和交款通知給用戶。功能包括：1）查詢報裝申請表；2）增加報裝申請表；報裝編號和受理編號是唯一的，一個項目編號可對應多個報裝編號；一戶一表改造時，要有撤總表號；日期類型默認當天日期、安裝地址默認聯系地址；受理每一戶報裝，有首問負責人；3）修改報裝申請表；報裝編號、受理編號是不能修改的；4）打印回執；5）打印交款通知；6）輸出到Excel；7）待辦事宜欄滾動顯示未交勘設費的用戶。

　☆移交勘察管理
　　系統自動把交了勘設費或“三優先”工程移交勘察。功能包括：1）移交勘察；2）《用戶報裝移交勘察日報》報表打印、預覽、輸出到Excel；3）待辦事宜滾動顯示需移交勘察但未移交確認的用戶。

　☆報裝勘察管理
　　接勘察安排單、確定勘察日期和勘察人員，反饋現場勘察信息。功能包括：1）勘察安排；查詢、接單確認、《用戶報裝勘察安排日報》打印、預覽、輸出到Excel、待辦事宜滾動顯示為滿足接單條件但未進行接單確認的用戶。2）勘察信息反饋；查詢、錄入反饋信息、待辦事宜滾動顯示已經接單確認但還未反饋勘察信息的用戶。3）現場勘察表管理；4）勘察評審管理；一個項目對應一個評審。

　☆移交設計管理
　　 系統自動把已經勘察完畢的用戶移交設計。功能包括：1）移交設計；系統自動賦予移交設計日期值；2）《用戶報裝移交設計日報》報表打印、預覽、輸出到Excel；3）待辦事宜滾動顯示滿足移交設計條件但未移交的用戶。

　☆報裝設計管理
　　 接移交設計單、確定設計日期、設計人員和設計單位，反饋設計信息以及報裝設計過程中相關信息的管理。功能包括：1）接移交設計單；查詢、接單確認、《用戶報裝設計安排日報》報表輸出（包括打印、預覽、輸出到Excel）、待辦事宜滾動顯示滿足接單條件但未進行接單確認的用戶。2）設計信息反饋；查詢、錄入反饋信息、待辦事宜滾動顯示已經接單確認但還未反饋設計信息的用戶。3）設計完成情況統計表打印、預覽、輸出到Excel。 4）設計任務質量管理，一個項目對應一個質量管理卡；5）圖紙收發登記管理；6）勘設人員安排；7）設計圖、預算書審批；8）對需要辦理破路證、綠化遷移證的記錄進行辦理結果錄入。

　☆移交發包管理
　　 對滿足條件：①設計完畢，②人工移交的資料完整，進行人工移交發包確認，《用戶報裝移交發包日報表》打印、預覽、輸出到Excel。待辦事宜滾動顯示已經設計完畢但未移交發包的用戶。

　☆工程發包管理
　　 設計反饋后，錄入發包數據，打印相關的票據和報表，再由管理員發包。1）查詢；2）錄入發包數據；3）錄入延長工期數據；4）打印票據；準裝審核表、辦理準裝證通知、管道工程安排通知；5）《用戶報裝工程發包施工日報》、《延長工期工程月報》打印、預覽、輸出到Excel；6）待辦事宜滾動顯示已經設計反饋但未錄入發包數據的用戶。

　☆移交施工管理
　　 系統自動把交了工程預算款或“三優先”的用戶移交施工。1）移交施工確認；2）《用戶報裝移交安裝日報》打印、預覽、輸出到Excel；3）待辦事宜滾動顯示需移交安裝但未移交的用戶。

　☆工程施工管理
　　 接移交安裝單、分工、反饋施工信息以及施工過程中相關信息的管理。1）接移交安裝單；查詢、接單確認、《用戶報裝安裝安排日報》打印、預覽、輸出到Excel、待辦事宜滾動顯示滿足接單條件但未進行接單確認的用戶；2）安裝信息反饋；查詢、錄入無法開工的信息、錄入安裝過程反饋信息、錄入竣工反饋信息、錄入竣工日期等信息、待辦事宜滾動顯示已經接單確認但還未反饋安裝信息的用戶。

　☆移交通水驗收管理
　　 管道通水或整改完畢后，就移交通水驗收。1）移交驗收確認；2）《用戶報裝移交通水驗收日報》打印、預覽、輸出到Excel）；3）待辦事宜滾動顯示滿足移交通水驗收但未移交的用戶。

　☆工程通水驗收管理
　　 接移交驗收單、反饋驗收信息以及驗收過程中相關信息的管理。1）接移交驗收單，查詢、接單確認、《用戶報裝驗收安排日報》打印、預覽、輸出到Excel、待辦事宜滾動顯示滿足接單條件但未進行接單確認的用戶；2）通水驗收信息反饋，查詢、錄入反饋信息、《用戶驗收日報（合格）》及《用戶驗收日報（不合格）》報表打印、預覽、輸出到Excel）、待辦事宜滾動內容為已經接單確認但還未反饋驗收的用戶。

　☆工程整改管理
　　 整改驗收不合格的工程，直到驗收合格為止。1）接整改單；查詢、接單確認、打印整改通知、待辦事宜滾動滿足接單條件但未進行接單確認的用戶。2）整改信息反饋；查詢、錄入反饋信息、待辦事宜滾動顯示已經接單確認但還未反饋整改的用戶。

　☆插頁管理
　　 對驗收合格而且沒有入戶的用戶相關數據追加到《自來水營業水費抄收管理系統》中，并對相關信息進行管理。1）入戶；查詢、入戶確認、待辦事宜滾動顯示滿足入戶條件但未進行入戶確認的用戶。2）已入戶數據管理；查詢、報表打印、預覽、輸出到Excel。

　☆報裝費用管理
　　 1）查詢；2）收費（包括勘設費、預算款、補交勘設費、決算款）銷帳數據的更新、發票的打印。3）《收費日清單》、《實收日報》、《實收月報》、《實收年報》管理。4）工程結算管理，對滿足條件的用戶，通知其來辦理結算手續，發《用水許可證》。

　☆公用信息查詢
　　 1）報裝基本信息查詢；在同一窗體的不同頁顯示同一工程的不同進程詳細數據；用圖形方式顯示一個報裝項目的進度。2）《自來水營業水費抄收管理系統》的水費抄收信息查詢。

　☆報裝資料檔案管理

　☆報裝一條龍服務考核情況匯總
　　 按月度、季度、年度打印、預覽、輸出到Excel報表，包括：《報裝完成情況統計表》、《申請報裝統計表》、《報裝勘察統計表》、《未按時完成勘察統計表》、《未按時完成設計（單）統計表》、《未按時完成施工（單）統計表》、《未按時完成驗收（單）統計表》、《未按時完成表位整改統計表》。

　☆常用報表匯總
　　 日報表、月報表、清單、報裝進度同期數據對比（圖、表）打印、預覽、輸出到Excel。

　☆報裝項目進度查詢管理
　　 用圖式顯示一個報裝項目的進度，包括6個環節和3種狀態（已完成：綠色，正在進行：黃色，未進行：紅色），鼠標點擊方圖彈出該環節的有關資料，如責任單位、責任人員、完成時限等。責任人員一進入系統，先提示該人員的待辦信息。管理員可對報裝項目的瀏覽按進度6環節及其3狀態進行組合查詢。

　☆系統維護
　　 參數組態、權限分配、口令設置、刪除逾期數據、時間初始化、數據備份。

4.4 實施方法
　　 南寧市自來水報裝系統的實施管理嚴格按照軟件工程實施管理辦法進行，包含六大步驟：
　　 階段1：需求調研和制定開發計劃；
　　 階段2：需求分析、詳細設計和開發測試；
　　 階段3：制定詳細的操作規程；
　　 階段4：報裝業務崗位人員應用培訓；
　　 階段5：試運行、完善與優化；
　　 階段6：實施后評估。

5 結束語

　　南寧市自來水公司和專業的軟件公司合作，于2005年底完成了南寧市自來水報裝系統開發與應用工作。通過該系統的應用，提高了整個報裝過程的透明度，提高了公司的客戶服務質量，有效地保證了實現自來水公司報裝業務對外服務承諾，達到了科學管理的目的。

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