喬 捷　 戴例
華水自來水建設有限公司

　　大津市華水自來水建設有限公司成立于1999年3月8日，是具有從事市政管道施二的國有企業（本公司前身是大津市自來水集團有限公司供水管網所）。在天津市自來水白年供水歷史上成績卓著。曾參加了引灤入津、引灤入塘、引灤入楊、三年氣化、大連引碧、濟南引黃及長春第三水廠的建設等工程。在激烈的市場競爭中，本公司以質量第一、服務至上為經營宗旨，創新求實、銳意進取，以完備的設施、嫻熟的技術、科學的管理、優質的服務贏得了市場信譽。
　　本公司于2000年3月開始推行斷GB/T19002-IS09002標準，建立了完善的質量體系，于2000年9月28日通過長城認證公司GB／T19002——IS09002質量體系的審核，獲取證書。

一、華水公司大力推行IS09002貫標工作的背景

　　隨著華水公司的成立，縈繞于華水公司領導班子心頭的一件大事就是，如何盡早、盡快地將華水公司改造和過渡為一個市場型施工企業，最大限度地縮短與市場的距離。前期在公用局和集團公司領導的幫助下，我們先后取得了市政管道施工二級企業資質，壓力和燃氣管道施工企業資質等證書。通過積極參與本市和外埠投標，內部實行模擬 市場招標等一系列市場措施的實施，在轉變干部職工思想觀念，建立競爭機制上，起到了積極的促進作用。但是，隨著市場競爭的日趨激烈，在面對生存和發展問題上，使我們深深地感到，全面提高企業素質，已成為時不我殆的當務之急，特別是年初市委提出的全面上水平的號召，更加堅定了華水公司領導班于以推行IS09000族認證為動力，帶動各項工作全面上水平的決心和信心。
　　IS09000族認證，是國際公認的產品質量保證體系，也是反映一個企業內在管理水平和素質的標志性準則。面對既陌生又標準高的貫標工作，華水公司領導班子統一認識，橫下一條心，確定了搶快道、超常規運作，優質快速完成貫標工作的指導思想。

二、建立貫標組織系統、廣泛做好宣傳發動工作

　　貫標工作是需要全員參與、全方位覆蓋、貫穿生產管理全部過程的一項系統工程。為了保證這項工作順利實施，強化對組織領導工作，以公司名義制定了建管字（2000）第9號文件，對貫標工作做了具體的安排。授權產生了管理者代表；成立了貫標工作推動小組，負責領導和協調貫標工作，保證貫標工作的順利進行。建立了常設機構貫標辦公室，負責具體實施貫標廠作。在人員組成上，我們以事業心強、分析、組織、協調能力強為原則，進行精選、抽調分公司、科室工作上精英，構成了一個在知識結構、經驗結構、年齡結構上既合理又互補的老中青三結合的班子。與此同時各分公司成立了貫標工作小組，每個基層單位配各2名貫標員負責分公中貫標工作，從華水公司整體角度講，貫標工作在組織系統上進行了保證。
　　貫標辦成立后，按照IS09002標準要求制定了貫標工作實施計劃，確定了原則，關死后門，倒排二期，實行每周貫標員例會制，通報情況，并按計劃組織實施工作。華水公司召開貫標工作動員會，拉開了華水公司正式實施貫標工作的帷幕，并由咨詢公司趙延玲高級工程師對華水公司中層以上領導干部、管理人員、生產骨干進行了分層次、分批次的培訓。
　　宣傳工作在貫標認證中起了重要作用。貫標工作是全員參于的工作，為了每一位職二朋確華水公司貫標的意義、目的，我們采取了各種方式進行貫標宣傳，在此期間我們先后召開了2次大型的動員及11次的培訓會，組織18次專業研討會，下發貫標信息簡報四期，貫標宣傳布標17塊，宣傳標語170條，知識競賽題200余道，通過多渠道的宣傳，使職工從思想意識上轉變了，由領導要求貫標、轉變為企業生存必須貫標，職丁明確了貫標工作的目的所在，從而形成了以貫標工作為龍頭，推動其他工作全面上水平的局面。

三、集中力量搞好質量體系文件的編寫

　　在質量體系的建立過程中，質量體系文件是基礎性文件，是本公司進行質量管理、衡量質量保證能力的重要依據之一。編寫質量體系文件是貫標工作的龍頭，文件制定的是否符合IS09002標準要求，是否符合本公司的實際，直接關系到貫標工作成果。
　　為此，我們重點做了以下幾方面的工作：
　　1．明確分工、責任到人
　　為了組織質量體系文件的編寫，依據采用的IS09002標準中19個要素，結合本公司施工生產管理現狀進行分析，對質量體系三層文件確定寫作步驟、方法，有針對性的做好分工，其中質量手冊責成專人負責編寫，程序文件、作業文件依據采用19個要素，劃分五大項，按項分配任務，做到限定時間、任務包死、任務到人、責任到人。
　　2．整理、收集、匯總、分析資料，確定現有文件的適宜性為了做好質量體系文件的編寫，按照建立質量體系文件的要求對本公司現有文件進行收集、閱讀、分析、歸類和整理。我們從本公司檔案室及各有關科室、收集有關文件共9類108份，并按貫標工作要求進行了文件登記，并會同咨詢公司對收集的文件，按質量體系文件要素對應的標準進行了適宜性、符合分析，經過分析確認能夠納
入體系管理的文件59份，其余49份文件在體系外運行。
　　結合文件的分析，貫標辦根據本公司現狀對現有規章、規定、管理辦法等內容進行合并歸項整理，為質量體系文件的編寫做好前期準備工作。
　　3．制定質量體系文件編寫導則，確定質量職責 為保證質量體系文件的規范化，我們按IS09002標準要求，在咨詢公叫兩位老師
的指導下，制定了質量體系文件編寫導則，確定了質量體系文件的編寫要求，并作為我們編寫質量體系文件的指南，與此同步組織對文件編寫人員的學習，掌握編寫的原則、方法、內容。
　　為了適應IS09000族貫標工作要求，合理確定適宜的質量體系職能分配，華水公司領導班子對目前的組織機構設置進行認真反復的分析，對現狀職能機構設置不能滿足IS09000族標準中資源配置要求，下泱心、下力量重新調整職能機構，合理確定領導層的分管職責，建立了一支與貫標工作要求相適宜的組織機構。
　　新的機構確定后，依據本公司所采用的19個要素對領導層、職能科室、分公司確定了各自主控要素、相關要素、實施要素，明確各層次的質量職責，建立起f本公司質量職能網絡及質量體系職能分配表，為質量體系文件的編寫提供了客觀依據。
　　4．同舉并進，完成質量體系三層文件的編寫工作
　　編寫質量體系文件是本公司貫標工作的重要一環，是規范企業行為管理的準則。結合華水公司管理現狀及施工作業范圍大，工作流動性強的特點，我們確定“中間突破，兩翼并進”，作為編寫質量體系文件的總體思路，即：集中主要力量做好程序文件的編寫，責成做好質量手冊的編寫，組織工程管理技術人員進行作業文件的修訂，從時間上做到合理分配、合理使用，一大也不耽誤，確保貫標認證丁作進度的要求。
　　文件的編寫始終遵循三是要求：一是符合IS09000認證標準；二是結合企業實際；三是通過質量體系文件的編寫，在部體管理水平上提高一個檔次。
　　質量體系文件的編寫過程，實質上是質量體系的建立和完善過程，是對IS09000族標準加深理解的過程。編寫文件的同志按照邊自學、邊調研、邊培訓、邊編寫的工作方法，認真做好文件的編寫工作，經過一個月的時間正式完成了質量體系丈件的初稿編寫工作。
　　質量方針、質量目標是本公司質量體系的靈魂：它是體現本公司的質量宗旨和質量方向，體現對社會、對顧客質量保證和服務承諾。圍繞質量方針、質量目標的確定，我們采用了自下而上到自上而下的方法，收集各方面的意見及信息，并組織進行各個層次研討，在此基礎上，華水公司最高領導層召開了專題研討會，經過幾次反復的討論，精確地提煉，確定了“堅持質量標準、嚴格履行合同、信守服務準則”的質量方針及工程合格率100％，合同履約率100％，顧客滿意率100％的質量目標。
　　通過建立質量體系文件，使本公司的各項活動有法可依，有章可循，并有效的控制各項影響質量的因素，使施工質量持續符合規定的要求，并對質量體系的有效運行起了保證作用。
　　四、深入淺出，逐級培訓，搞好標準與文件的學習與研討
　　抓好IS09000族標準和本公司質量體系文件的宣傳與培訓是關系到IS09000質量管理體系的建立、運行有效與實施的重要手段，是提高企業綜合管理水平的有效途徑。
　　為保證所制定的質量體系文件的有效性和適宜性，我們采取了反復學習、培訓、討論、修定的方法，對編寫的文件進行有效性及適宜性的驗證。
　　1 抓好質量體系文件的學習與培訓工作
　　質量體系文件編寫完成后，貫標辦組織文件編寫人員依據IS09002標準對編寫的文件進行驗證，并做好體系文件的培訓。貫標辦組織召開了三個層次質量體系文件學習培訓會，即：華水公司中層以上干部學習培訓會，專業管理人員培訓會，一線班組長培訓會。文件起草人認真講解質量體系文件內容及操作運用的辦法，引導職工樹立新觀念、新意識，接受新方法，并要求各部門做好本部人員再學習、再培訓工作，做到質量體系文件人人學、人人知，達到了學習培訓的目的，為質量體系文件的實施創建了一個良好適宜的氛圍。
　　2．認真組織好對質量體系文件的討論與修訂工作
　　在搞好三個培訓的同時，進行三個層次專項討論，主動征求并聽取各方面的意見，認真做好對質量體系文件意見的收集、整理、分析，為修訂質量體系文件積累素材。
　　貫標辦依據各方面的修改意見報請管理者代表批準后，對質量體系義件進行修改，質量體系文件修改后，華水公司領導先后召開了二次質量體系文件專題修稿研討會，對再次修改后的質量體系文件進行逐個要素、逐個文件、逐個程序進行研定，逐字逐句定酌，反復推敲后提出了適宜性修改內容，進一步完善了質量體系文件內容，依據專題會的研討定稿內容，貫標辦又一次對文件進行修改。文件修改后管理者代表，組織了專業人員依據IS09002標準對質量體系文件進行審核定稿。經過”次修改，兩次審核確定3萬字的質量手冊，12萬字的26個程序文件，14萬字的27個作業文件和100個質量記錄的體系文件，形成了具有華水公司特色的IS09002標準質量體系文件。
　　質量體系文件定稿后，貫標辦組織了質量體系文件學習實施培訓，對每個程序如何操作，涉及的質量記錄如何填寫進行了逐一示范講解。通過本次的學習與培訓，做到了縱向認識、橫向理解，使每一位職工對體系文件的每一個程序作到心中有數，為下一步實施運行質量體系文件創造了條件。
　　華水公司質量體系文件的建立是符合IS09002標準要求的。質量體系文件，幾經上下討論、培訓、修定，證明本公司質量體系文件是符合企業客觀實際的，其適宜性、有效性也在文件的建立中得到了充分的體現。
　　五、建立質量體系，搞好質量體系文件的發布、實施
　　本公司質量體系的建立，一方面滿足了本公司新的管理思想和管理方式的需要，同時也滿足了外部質量保證的規定，適應體系外部環境變化，滿足顧客和市場的需要。經過深入研究、反復修改，既適應企業內部管理的有效運轉，又適宜市場環境，在具備了質量體系文件發布條件的時機，華水公司領導班于果斷決定召開了質量體系文件發布實施會，標志本公司質量體系文件進入了實施（試運行）階段，并在運行中來進一步驗證本公司質量體系文件的適宜性和有效性。
　　六、一貫到底，狠抓實施，推動質量體系文件的運行
　　質量體系文件編寫的完成，只是對貫標工作打下一個好的基礎，構筑了一個好的框架，形成了一個好的管理思想和體系，華水公司以質量體系文件發布會為起點，實施階段，使質量體系文件在實踐中得到不斷的完善。
　　本公司質量體系及體系文件的運行工作，也就是將我們所寫的標準規范，落實在每位職工的行動上，在運行中，由于領導重視，加大了貫徹的力度，得到了全體職工的支持。圍繞貫標運行工作，制定了相應激勵措施，做好“四抓”，扎扎實實搞好質量體系文件的運行。
　　1、抓細化，制定質量職責，把質量體系文件分解到崗
　　我們依據質量職能分配表，按主控要素、相關要素，實施要素，將質量體系文件的內容分解到各分公司、各科室、各崗位之中，并結合崗位職責，我們制定了從總經理到一般工人崗共62個崗位質量職責，把質量體系文件的內容融匯到質量職責中去，并落實到崗，真正實現全員貫標的總體思路。
　　2、抓實施，邊講解、邊操作、邊實踐，把質量體系文件落實到生產管理工作之中。
　　在時間緊、任務重的情況下，為了有效實施質量體系文件，使職工對體系文件的操作一目了然，少走彎路，正確進入程序操作，貫標辦以二個示范標例，即：是以汾水道給水工程為例，從工程開始，將施工過程控制程序——施工檢驗和控制程序——檢驗和試驗狀態——不合格品控制——竣工交付等控制程序及在操作過程中所涉及的質量記錄等進行舉例示范，對直接操作工序進行示范講解；二是以建立貫標示范庫為例，從確定物資采購分承包方——物資采購——顧客提供產品——產品標識及追溯性——原材料進貨檢驗——不合格品——搬運、貯存、防護等控制程序以及在材料操作各環節所涉及的原始記錄填寫舉實例進行示范。通過2個示范標準的講解及操作，使職工在很短的時間內掌握了對體系文件的操作過程與操作方法，每位員工以飽滿的精神很快地進入了貫標實施狀態。
　　除此之外，貫標辦注重收集各部門貫標運行的狀態，掌握貫標實俯情況，對所存在的問題認真做好記錄，進行分析研究，采取有效措施，有針對性地做好問題的處理。在問題解決處理上，我們對行為操作上的問題責成專業科室進行規范，屬各部門之間的接日問題及程序運作問題，由貫標辦牽頭，召開協調會，與公司領導共同商討研究解決，達到共識的解決方法，并做好督促落實工作。
　　在實施運行過程中，共召開了四次工作協調會，10次專業對日工作指導會，對運行中的每個環節操作問題，進行現場指導，讓每個職工明確本崗操作的程序內容，掌握具體的實施操作方法，澄清了一些模糊認識，使華水公司的貫標工作不流于形式，而是全員實實在在貫徹9000標準，在每位職工的思想上都能體現9000的精神。
　　3、抓內審，嚴格執行標準，保證質量體系的正常運行
　　進行內部質量體系審核是為了確定質量體系活動和結果是否符合質量體系文件規定，通過內部質量體系的審核來驗證質量體系文件貫標落實和質量體系的有效運行，為了保證內審的工作按計劃進行，抓好三方面的工作。
　?、俳⒁恢в兄R、有能力、有經驗的內審隊伍。
　　內審員的選派與確定，直接關系到華水公司質量體系運行的成果。華水公司的領導認真做好內審員的選派，經過幾次研討商議，依據學識水平、工作經歷等方面進行綜合考卷，確定了34名內審員，參加由長城認證公司舉辦的內審員培訓班，經考核后全部取證，內部審核員隊伍的建立，為本公司質量體系有效運行起廠保證作用，為不斷完善本公司質量體系提供了資源力量。
　?、诟愫脙炔抠|量審核，完善質量體系文件
　　為了保證質量體系文件的適應性、有效性，按照貫標工作計劃安排，完成了內部質量審核工作，通過內部審核實現穩定提高質量，防止質量體系文件實施形成表面化、形式化。
　　針對內部質量體系審核出現的不合格項，各部門認真分析了原因，找出了差距，制定了糾正措施，并對不合格項進行了認真的整改，貫標辦對不合格項進行了跟蹤驗證，不合格項全部閉合。
　　通過內部質量審核工作證明了本公司質量體系文件是符合GB／T19002－1994 idtIS09002：1994標準要求的，符合本公司施工生產實際情況，能夠滿足市場發展的環境要求，保證了本公司質量方針、質量目標的有效實施。
　　4、抓難點、有效運行糾正預防措施，保證質量體系文件的有效實施
　　在具體的實施運行質量體系文件中，貫標辦主動收集運行實施情況，在施工過程的管理、質量記錄的填寫、方針目標的理解、糾正預防措施的實施上出現了難點問題，不能按文件要求操作執行，主要原因是：職工習慣性的傳統作法不能及時轉變，對質量體系文件的理解有偏差；個別職工在思想上的重視程度不夠。針對上述情況，采取四項措施，確保體系文件的有效運行。
　　①施工過程管理責成專業科室、分公司內審員負責依據質量體系文件標準，制定了施工過程流程圖，對施工人員進行講解，明確施工各環節，操作內容填寫的質量記錄，從根本上轉變習慣性的不符合程序標準要求的作法。
　?、谫|量記錄填寫內容客觀依據不足，空項漏項發生，責成由貫標辦牽頭，相關科室對責任范圍以內的質量記錄提出規范要求，重點落實三個規范，即：
　　a　質量記錄內容填寫的規范，由職能科室按專業要求進行規范統一填寫內容。
　　b　立卷項目的規范，由職能科室統一立卷項目，做到各分公司同一個管理項目立卷相同。
　　c　施工組織設計編制內容進行規范，由工程管理科統一了施工組織設計編制內容項目，制定了施工組織設計編制方法的作業文件。
　?、圪|量方針、目標的理解，責成貫標辦、工程管理科、工程開發科負責對其含義
　　編制說明，通過印發宣傳資料，專業科室搞培訓等形式達到對質量方針、質量目標含義完整準確的理解。
　　④對原材料的管理上對材料庫庫房進行了規范：
　　a　對庫房管理內容做了統一規范，室內庫房物資存放達到此要求，室外庫房達到按標準碼放。
　　b　對部分標識進行規范，統一制作標識牌、標識卡。
　　⑤糾正預防措施的實施，責成貫標辦負責，對各分公司內審員下達糾正預防措施單，指導并協助各分公司運作此程序。
　　難點問題的解決，不僅改變了背離9002標準的習慣性作法，而且使貫標程序中的關鍵環節得到了有效的控制，促進和保證了本公司質量體系文件的實施。
　　2001年6月我們又順利的通過長城質量保證中心的監督審核，確認了本公司質量體系運行的有效性、適宜性。實踐使我們體會到，要使企業保持質量體系的有效運轉，就需要我們有效的運行糾正預防措施，不斷找出問題，不斷進行質量體系運行的完善，通過嚴格落實各項糾正措施，規范企業行為，保證質量體系運行處于系統狀態，只有這樣才能真正提高企業的質量管理水平。