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山東濟南水業集團公司“一站式”服務解民憂

時間：2007-09-03 09:26

　為了全面提升服務工作上水平，濟南水業集團公司以“小白熱線”為龍頭，優化配置資源，整合、集成和重組客戶服務業務，于2006年10月開始成立集呼叫中心（“小白熱線”）、報裝業務、供水營銷業務與供水督察于一體的客戶服務中心，并進行了試運行。如此高度集成化的自來水客戶服務中心是供水行業以客戶服務為中心管理的重大突破和改革，符合供水行業目前發展的大趨勢。

　濟南水業集團公司客戶服務中心自成立以來始終堅持把加強行風建設，精心打造優質服務品牌作為首要工作目標，內強素質，外樹形象，牢固樹立“堂堂正正做人，認認真真做事”的工作理念，以客戶為中心，“始于客戶需求、終于客戶滿意”。在服務過程中，強化員工服務工作無小事的思想意識，即：用戶的小事就是我們的大事，我們的小事也是用戶的大事。面對客戶，客服中心代表的是該集團的利益。面對公司，客服中心代表的是客戶的利益，通過對內建立健全規章制度，確保各項管理目標責任書的落實。

　　客服中心是該集團對內對外服務的核心，通過制定科學、合理的業務流程，協調好與該集團各部門以及12319、新聞媒體間的關系。加強了“小白熱線”的軟硬件建設，構建了信息呼叫中心，把“小白熱線”建設成為集供水用戶投訴、業務咨詢、搶險搶修、相關法規政策咨詢為一體的專業供水服務平臺。實現了從客戶來電咨詢求助到向責任部門派單、工單處理反饋、客戶回訪等工作全部通過呼叫網絡系統進行操作，實現了網上受理、網上派單、網上反饋、網上考核，充分利用現代信息技術，使供水服務更加的快捷、高效、優質。同時，建立健全了“首問負責制”、“過程督察制”、“限時辦結制”、“用戶回訪制”、“結果考核制”等一系列規章制度，使得每一項供水服務的各工作環節都有明確的責任人、處結時限、處結標準，實現了供水服務的程序化、標準化。提高了熱線的綜合服務功能，保證了熱線“一撥就通，一通百通”，使客服中心真正成為服務中心、信息中心、協調監督考核中心。今年以來，熱線共計受理用戶來電74000余次，接轉率100%，反饋及時率100%。