“供水行業的本質是服務行業，客戶滿意是企業生存之本”，首創環保集團城鎮水務事業群負責人丁強在2022（第七屆）供水高峰論壇上表示：面對著市場競爭的大浪淘沙，要實現行穩致遠，就必須錨定長期價值，專注客戶，持續深化“值得信賴”的品牌形象，進一步將客戶的信任轉化為發展的信用紅利。

　　自2019年底，首創環保集團啟動CWCI體系至今，共實施項目二十余個，論壇上，丁強以熱線話務量降低項目為案例，介紹了首創環保集團水務板塊的CWCI體系實踐。

　　丁強

　　2021年6月，“北京首創股份有限公司”正式更名為“北京首創生態環保集團股份有限公司”。8月，首創環保集團發布“首創生態+2025”全新戰略。在過去“水務+固廢”業務布局的基礎上，積極開拓大氣工業和資源能源業務，實現“水、固、氣、能”多業態的“5+4+1”業務組合。

　　丁強介紹，截至2021年末，首創環保集團為全國28個省/自治區/直轄市的超百個城市提供服務，水處理能力達到2500萬噸/日，服務人口超過8000萬，總資產達到1072億元。

　　站在“十四五”起點，首創環保集團凝結自身優勢進行重組整合，打造出“水固氣能”一體化的綜合環保集團，為未來進一步做強做優奠定堅實基礎。丁強表示，在首創環保集團的戰略轉型中，優異的運營能力始終被集團高度重視，也是集團實現“133戰略”過程中重要一環。

　　CWCI的定義及目標

　　CWCI為 Capital Water Continuous Improvement“首創水務持續改善”體系的英文縮寫。丁強表示，集團將“CWCI”定義為一種方法論，這種方法論是以主流持續改善體系“WCM世界級制造”為基礎理論，在WCM實踐之上、結合水務工作的特性，對水務持續改善系統的思考和建設。

　　CWCI體系的構建，上層為“愿景”，即整個建筑所支撐的最高目標。中間層支撐愿景實現的部分，針對愿景，形成“戰略和目標制定、損失識別、8大運營模塊改善、改善成果引發新一輪戰略制定”的卓越運營無限循環體系。其中，8大運營模塊全面涵蓋了先期設備產品管理、生產運營、管網運營、設備可靠性、客戶服務、業務流程精益、安全健康環境、人員發展八大領域。同時，CWCI體系的基層建筑，是所有持續改善工作的基礎，確保良好的參與度和控制方法，才能保證改善結果的持續保持。

　　丁強介紹，CWCI體系遵循了簡單卻有效的持續改善邏輯：將日常控制與持續改善握手，以愿景為初心，從戰略出發，針對目標找損失、消除損失、預防損失，無限循環、永動改善。通過CWCI體系的運作，集團期望在實現績效改善的同時，也可以逐步推動團隊能力提升和企業文化變革的長遠發展。

　　以話務量指標為例，詳解CWCI實踐

　　丁強以改善熱線話務量指標為案例，介紹了首創環保集團水務板塊的CWCI體系實踐。他表示，話務量指標對于企業來說是重要的服務衡量指標。供水服務熱線是群眾反應用水需求的重要渠道，是切實解決群眾用水熱點、難點問題的信息平臺，也是樹立行業文明和諧形象的有效載體。

　　話務量偏高的五階改善思路

　　話務量偏高會在很大程度上影響客戶的評價，造成話務量偏高的原因有很多，丁強認為可以分為兩類，一是業務類與水壓、水質、水表等相關；二是咨詢類與水費水價、停水信息、個人信息等業務咨詢相關。

　　集團在將原因歸類的基礎上，應用了五個階段的改善思路。一是確定顧客需求。用數據和調研，聽取用戶最真實的聲音；二是概念開發及框架設計。根據客戶需求，魚骨分析+可行性評估，選擇最優策略；三是詳細設計及評估。策略執行，前置預防，讓思想轉變現實；四是渠道推廣及優化。培訓、應用、全面推廣。讓策略產品開始服務于用戶的需求；五是驗證及優化。KPI的每個變化，都能促進新的改善、新的標準。

　　實踐和亮點

　　在確認改善思路后，集團用近2000次咨詢類的用戶回訪，摸清用戶“撥打咨詢電話”的真實原因和需求。與此同時，對來電的電話錄音進行抽查，用近1000條的電話錄音回聽，仔細挖掘熱線員工業務能力改善空間。

　　在對用戶需求充分了解的基礎上，針對這些需求，項目團隊腳踏實地地付諸行動，在項目期間實施了超30項的改善行動，支撐了項目目標的實現。而實施過程中的標準化和標準執行，讓行動結果得以保持和傳承。

　　根據熱線電話回聽情況以及過程中制定的新標準，針對員工業務能力進行改善，采取學+考+評的形式讓員工融入其中。同時發揮“大客服”職能，使公司各部門聯動，即高頻關注話務數據情況，每一個超限的話務量變化，都觸發相關責任部門的分析和改善。

　　改善成果：話務量實現目標，電話接入率、微信服務號粉絲同步雙升

　　多措并舉下，話務量偏高的情況明顯改善。從2022年1-7月的數據看，接入電話量與去年同期相比，降幅達33.59%，全面達成話務量降低20%的項目目標。其中停水類咨詢降幅達43.9%，呈現明顯降低的趨勢。

　　同樣顯現出來的效果是電話接入率指標的提升，2022年1-7月，電話接入率比較2021同期提升12.3%，截至目前，微信服務號粉絲人數共計增長39%。

　　丁強表示，在對整個話務指標改善項目進行復盤后可以發現，話務量降低的舉措可以總結為兩個方向，一是滿足用戶需求，二是提升業務水平。將兩個方向拆分到各個業務領域，去進行業務流程的優化、完善培訓課程、執行標準化落地，可以達到預期的效果。

　　自2019年底首創環保集團啟動CWCI體系至今，共實施項目二十余個，均達到了預期效果。丁強表示，借助這一套穩定的方法體系，集團可以達到思維的跨越和突破，在龐大的組織體系中，有效的打破了部門的壁壘，實現了組織和個人的能力成長、組織績效的突破。

　　這種超預期的成效，也為團隊和個人帶來了充足的信心，丁強表示，未來，集團水務板塊將以持之以恒的信念和信心，將CWCI體系繼續貫徹，為集團的卓越運營戰略提供有力支撐，也為供水行業的發展進一步注入源源不斷的力量。

編輯：王媛媛