供水企業：蘭州事件的“得”與“失”

時間：2014-04-22 14:09

來源：中國水網

作者：李晨

4月11日，蘭州自來水廠檢出出廠水苯含量超過國家限制標準7倍多，消息發散之后，引起了蘭州市民的恐慌，也讓公眾的目光聚焦到了承擔城市用水安全的供水企業們。

在這起突發事件背后，我們看到了政府、企業和公眾之間存在的諸多問題。比如事發后有關方面在信息發布方面不夠公開及時，引起民眾的不滿，使得當地自來水企業被推到了風口浪尖。另一方面，此次事件也凸顯了我國原油管道問題，超期服役和監測不利的情況也是普遍存在。當然，也暴露了供水企業的不足：社會溝通的不充分和企業經營的相對封閉，造成公眾的誤解加劇，讓自己“有苦難言”，長期與公眾缺乏互動，對其訴求不能準確及時地把握；同樣，自身服務不到位也是一大問題。

毫無疑問，此次事件一方面為供水企業收獲了關注，也失了人心。另一方面，雖然失了人心，卻也得到了經驗教訓：加強與公眾溝通，努力提高自身服務才應是供水企業在這次“污染門”的收獲之一。

而其實，這兩者正是供水企業要努力的方向——中國供水服務促進聯盟新近完成的。《2013年中國城市供水服務滿意度指數調查研究報告》中提到：，在供水服務用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。關注并保證水質、提高供水服務的穩定性是獲得民眾支持的關鍵。

此外，調查結果顯示，供水企業與用戶的溝通行為在總體上被認為是有欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道的充足性方面。很多被調查者都反映稱供水企業不夠公開和透明。如果互動頻繁深入，溝通及時，互動頻繁，公眾對企業的各項運營機制、服務內容清楚明了，在此類污染事件中，企業也許就不會承擔那么大的壓力與質疑。

所謂“功夫在詩外”，對于供水企業來說，服務是基礎，溝通在平時。只要真心為民眾著想，努力提升服務、改善水質，穩定供水，同時多強化與民眾的溝通，才可能讓 “危機只是考驗”而不是破壞。

“蘭州自來水事件已經不是簡單的行業事件，已經成為全民關注的社會事件”，中國供水聯盟副秘書長劉保宏介紹，“事件已經發生，我們要關注的不僅僅是應急處理、查找原因、追究責任，更需要結合歷史背景、發展現狀去挖掘更深層次的根治途徑。”

作為供水行業的對外窗口，蘭州自來水事件發生后，中國供水服務促進聯盟對此高度關注，積極參與媒體溝通，接受社會媒體采訪，并在供水聯盟微信上發布了系列文章。欲了解供水聯盟對蘭州事件的動態報道，獲知聯盟活動詳情，請關注中國供水服務促進聯盟微信號：gongshui2013。

編輯：曲宏斌

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