濮陽市自來水公司以“一創(chuàng)雙優(yōu)”為動(dòng)力，緊密結(jié)合全市“百日攻堅(jiān)行動(dòng)萬人評(píng)”活動(dòng)的意見建議，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定服務(wù)措施、完善服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)力推進(jìn)供水服務(wù)改革，著力實(shí)現(xiàn)為民新形象、事業(yè)新發(fā)展、能力新突破。 

一是統(tǒng)一思想提認(rèn)識(shí)。針對(duì)“‘一創(chuàng)雙優(yōu)’百日攻堅(jiān)行動(dòng)萬人評(píng)”居民用戶的意見建議，公司黨委高度重視，及時(shí)召開專題會(huì)議認(rèn)真分析原因，查找問題和不足，并詳細(xì)制定了整改措施，建立了整改臺(tái)賬，明確了整改時(shí)限，強(qiáng)化了時(shí)間節(jié)點(diǎn)，整改責(zé)任到崗、到人，確保了各條意見落實(shí)到位、取得實(shí)效。公司黨委又重點(diǎn)針對(duì)供水營(yíng)業(yè)服務(wù)存在的問題，召開了兩次由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的擴(kuò)大會(huì)議，集中討論“如何創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、提升服務(wù)水平？”，并于8月11日下午召開了涉及營(yíng)業(yè)服務(wù)的8個(gè)部門共計(jì)170余人參加的營(yíng)業(yè)服務(wù)大提升會(huì)議，從而統(tǒng)一了職工的思想、提高了大家的認(rèn)識(shí)。 

二是注重培訓(xùn)提能力。公司十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，提高供水服務(wù)水平。公司花費(fèi)1000余元購(gòu)買了河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會(huì)編寫的新版《客戶服務(wù)流程》和《供水服務(wù)常見問題百問應(yīng)答》，共計(jì)200本，為廣大干部職工學(xué)習(xí)掌握供水服務(wù)知識(shí)提供了有力的參考依據(jù)；為了更進(jìn)一步提升服務(wù)水平，公司通過層層推薦、面試選拔，組建了自己的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，并將9名內(nèi)訓(xùn)師送到專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn)，截止目前，已有5名內(nèi)訓(xùn)師對(duì)生產(chǎn)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了供水工藝流程、抄表技能、水表結(jié)構(gòu)、服務(wù)禮儀等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高了全體干部職工的業(yè)務(wù)水平和操作技能。 

三是完善機(jī)制抬水平。按照上級(jí)要求，公司及時(shí)修訂完善了報(bào)修服務(wù)回訪制度、獎(jiǎng)懲激勵(lì)和責(zé)任追究考評(píng)機(jī)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。將供水服務(wù)熱線變集中為分散，由一個(gè)熱線服務(wù)隊(duì)擴(kuò)展到4個(gè)，及時(shí)增補(bǔ)了熱線隊(duì)員，全部人員直線接受調(diào)度，積極參與服務(wù)；結(jié)合當(dāng)前供水管網(wǎng)現(xiàn)狀，重新劃分了營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)域，根據(jù)服務(wù)區(qū)域定位了新的4個(gè)營(yíng)業(yè)所，在每個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域中心位置租借了房屋，極大地縮短服務(wù)距離；根據(jù)車輛擁堵情況，新購(gòu)置電動(dòng)三輪車12輛，可以快速到達(dá)搶修地點(diǎn)；將抄表、維修為一體的工作機(jī)制變?yōu)榉謩e實(shí)施，進(jìn)而提高服務(wù)效率；在報(bào)修聯(lián)絡(luò)方面，由原來的一部電話變?yōu)槎嗖侩娫挘梢蝗私勇犠優(yōu)槎嗳私勇牐M(jìn)一步提高快速反應(yīng)能力。 

四是強(qiáng)化監(jiān)督嚴(yán)考核。首先，公司加強(qiáng)了內(nèi)部監(jiān)督考核，公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)重點(diǎn)工作開展情況進(jìn)行月中督查，月末對(duì)列入公司臺(tái)賬的內(nèi)容進(jìn)行全面考核，并將結(jié)果直接與職工的績(jī)效工資掛鉤。其次，繼續(xù)堅(jiān)持周例會(huì)、月講評(píng)、季分析、年評(píng)比等工作制度，完善了以全體干部職工為對(duì)象，以“六崗三檔”為機(jī)制的績(jī)效考核辦法，實(shí)行月月督查、月月考核、月月兌現(xiàn)。第三，進(jìn)一步加大了內(nèi)部管理力度，要求制度上墻，使各項(xiàng)管理更精細(xì)、工作流程更簡(jiǎn)便、服務(wù)效果更優(yōu)化，重點(diǎn)對(duì)違反紀(jì)律、失職行為，從嚴(yán)從重處理。 

五是主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)作風(fēng)。結(jié)合全市“一創(chuàng)雙優(yōu)”百日攻堅(jiān)行動(dòng)，針對(duì)窗口服務(wù)方面征求到的意見，變“坐等”為“上門”，變“用手”為“用心”，變“專業(yè)”為“多能”，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的快捷、高效。通過積極開展“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，繼續(xù)發(fā)揮146張供水服務(wù)牌和2000余張供水服務(wù)名片的作用，僅兩周時(shí)間，就已主動(dòng)到居民小區(qū)積極宣傳供水政策達(dá)50余人次、發(fā)放《供水服務(wù)指南》200余份、現(xiàn)場(chǎng)解答疑難問題19個(gè)、免費(fèi)提供上門維修30余次，以實(shí)際行動(dòng)察水情、解水憂、集水智。

編輯：羅宇