作為中國供水服務促進聯盟授權的獨家第三方供水服務評級機構，中國水網于2012年8月6日-9日，組織評審/陪審專家組正式對珠海水務集團有限公司、順德水業控股有限公司進行供水服務等級評定，這也是首次對我國各城市供水企業的服務進行正式評級。珠海水務及順德水業作為首批接受正式評級的兩家供水企業，分別以86.85分、81.30分的供水服務綜合指數獲得中國供水服務4A級企業評定（最高為5A級）。

評審專家組與評級水司展開交流

評審/陪審專家組由梁相欽擔任組長，王占生、鄂學禮、張良弼、傅濤、殷曉芳為評審專家組成員，同時澳門自來水、江南水務、長沙水業、廣州自來水的世界銀行IBNET績效專家及專業領域人員作為陪審專家，參與本次評級工作。

珠海：供水能力及水質指標獲肯定

珠海水務集團作為珠海市市政公用行業的龍頭企業，其主營業務涉及珠海、澳門原水供應、自來水生產及輸配等領域，公司現有主力水廠6座，凈化水日供水能力達90萬立方米/日，供水覆蓋全市所有地區。作為首家接受正式評級的供水企業，珠海水務集團有限公司以86.85分獲得4A級評定。其中，供水能力及水質指標分數較高，分別得到95.40和92.16分；此外，用戶服務指標也得到了81.52分；供水績效指標分數最低，為78.77分。

經評審，專家組一致認為：在用戶服務方面，珠海水務的第三方用戶滿意度調查評價處于同行業較優秀水平；內部服務支持到位，管理制度健全，具備品質優秀的二次供水服務能力和較高水平的抄表到戶率。在水質方面，珠海的水源水質較好，出廠水質合格率達到99%以上；水質檢測體系完善，且具備良好的突發事件處置能力。在供水能力方面，珠海的備用水源及電源保障度較高，擁有先進的管網運行系統及分布合理的管網測壓點，管網壓力合格率較高。在供水績效方面，珠海的產銷差控制優于標準水平，具有良好的績效水平。

與此同時，專家組也對珠海水務的供水服務提出了建議：為有效提高用戶服務水平，應增加投訴用戶回訪制度；強化企業形象識別系統，促進企業品牌建設；此外，在水質合格率檢測方面，在政府監督不完善的情況下，需要加強水源特定項目自檢或第三方送檢；同時應考慮加快新增能力建設，提高水廠生產能力保障系數，保障供水安全。

順德：具備良好的水質達標和自檢能力

順德水業控股有限公司是順德區政府全資企業，現有羊額、北滘、陳村等12間制水廠，綜合供水能力達到160萬立方米/日，其中日供水能力為10萬立方米以上的制水廠有7間。目前公司服務面積803平方公里，直接用戶53萬戶，服務人口約240萬人。此次正式評級中，順德水業的用戶服務、水質、供水能力、供水績效四大指標分別得到77.98、92.08、92.49、7.89分，并以綜合評定81.30分獲得4A級評定。

經過現場及資料審核，專家組一致認為：在用戶服務方面，順德水業的外部評價處于同行業中等水平；內部服務支持基本到位，連續供水保障度較高，有嚴格的抄表及銷賬管理制度，用戶檔案管理制度健全，有充足的公眾交流、宣傳活動；具有較高水平的抄表到戶率。在水質方面，水源水質較好，出廠水質合格率能夠達到99%以上；具有相應較健全的水質管理制度及相對完善的水質檢測體系，更是具備了良好的水質自檢能力。在供水能力上能夠保障供水安全，水廠設計能力及應急預案保障度高，管網測壓點分布合理，管網壓力滿足需求。

同時，專家組也根據評審過程中出現的問題給出了建議：應充分利用資源，增加用戶繳費便利性，如開拓多種收費渠道，開通24小時繳費渠道，促進用戶滿意度的提高；同時在水質管理體系建設上，應加強應急物資儲備，提高突發事件處置能力；在供水能力上，應擴大SCADA系統監測點合理分布范圍，及時掌握管網運行狀況，有效提高管網運行可靠性；并提高企業供水回收水費能力。

最大問題：管網老化造成爆管率過高

中國水網作為聯盟授權的獨家第三方供水服務評級機構，以清華大學、世界銀行聯合發布的《中國供水服務評級指標體系（1.0版）》為依據，在聯盟近十家發起及成員單位內部試評的基礎上，從8月起開展供水服務正式評級。評審/陪審專家組本著公平、公正的原則，經過現場驗查、文件及數據資料審查及用戶抽查對受評單位提供的采集數據進行驗證，依據評審標準一一評定，并通過專家組意見交流及受評單位申訴判定后，評審專家組最終形成綜合評定結果及評審意見。

特別值得注意的是，在此次正式評級過程中，爆管率過高問題尤為突出，珠海此項得分僅為41.6分，而順德更是得到零分。據了解，在前期的試評階段，近十家供水企業的爆管率均是最低得分指標，很難達到及格線。世界銀行柯保羅曾在發布中國供水服務IBNET評價報告時表示，中國城市供水管網事故正在加速發生，需要引起更多關注。其中江南水務的爆管數量在過去的五年中增加了三倍；長沙管網系統的管理盡管處于相對較好水平，但與巴西或俄羅斯相比，爆管率仍要高出50%。

爆管率高，究其原因主要就是管網老化，同時還將造成供水的“二次污染”問題。據業內人士表示，由水廠流經管網到水龍頭時，水質合格率約下降10%。在大多數城市，供水管網的建設、管理、維護并不是由統一的部門負責，管網老化現象嚴重，已經成為供水企業面臨的亟待破解的重要問題，如不能得到妥善解決，將成為公眾飲水安全最大的隱患。

樹立行業標桿有助于提升供水綜合服務水平

我國供水行業地域性非常強，絕大多數供水企業是國有獨資企業，以屬地為域壟斷經營，這些企業的績效、服務、運營情況公眾很難充分了解。評審專家組組長梁相欽表示，供水服務績效的評價體系建立至關重要，第三方供水服務評級工作的開展，不僅可以擴大企業和社會的交流，也能夠客觀、公正地反映出企業的服務水平，從而進一步提升自身的專業服務水準和服務績效，促進優質優價服務。

中國水網/中國固廢網副總經理殷曉芳表示，接下來中國水網還將組織對中國供水服務促進聯盟的其他發起及成員單位陸續進行正式評級工作，完善供水服務績效的評價體系，樹立供水行業的服務標桿，打造公眾滿意品牌，并幫助企業發現服務績效方面的差距，實現企業可持續發展，最終推進供水行業的品牌建設以及行業的可持續健康發展。

評審/陪審專家組名單

評審專家組組長：

梁相欽  清華大學水業政策研究中心顧問，原中國水協副會長，原深圳水務集團董事長

評審專家組成員：

王占生  清華大學教授、博士生導師，水工業學會給水委員會副主任兼給水深度處理研究會理事長  

鄂學禮  中國疾病預防控制中心研究室主任

張良弼  原深圳水務集團下屬子公司經理，計算機專業高級工程師

傅  濤  清華大學水業政策研究中心主任，中國水網/中國固廢網顧問總編

殷曉芳  中國水網/中國固廢網副總經理

陪審專家組成員：

包括朱偉文、吳敏、容佐源、歐陽林、朱爭亮5位世界銀行IBNET績效專家及水司專業領域人員。

編輯：成楊